[בתמונה: שביעות רצון... תמונה חופשית שהועלתה על ידי Cristián Infante לאתר flickr]

[לאוסף המאמרים על שביעות רצון ומחויבות ארגונית, לחצו כאן]

המאמר עודכן ב- 22 בדצמבר 2021

רקפת ששון היא מנהלת לקוחות ופרויקטים שיווקיים בתחומי האופליין והאונליין. עוסקת בתכנון, גיבוש אסטרטגיה והובלה של פרויקטים, משלב הבנת הצרכים של הלקוח ועד לשלב הפקת התוצר הסופי. כן, עוסקת בפיתוח עסקי, כתיבת תוכן וניהול אפליקציות. בעלת תואר ראשון בתקשורת ובמנהל עסקים, ותואר שני בהתנהגות ובפיתוח ארגונים.

*  *  *

שביעות רצון בקרב עובדים (Job Satisfaction) היא אוסף התחושות והאמונות שיש לעובד כלפי עבודתו.  תחושות אלה הן עמדות הקשורות למצבו הרגשי של העובד. הן מבטאות נַחַת וסִפּוּק מעבודתו, ומעודדת אותו לחזור ולעשות זאת שוב.

עמדות של עובדים כלפי מקום העבודה

שביעות רצון בקרב עובדים הוא אחד מתוך שני סוגי עמדות של עובדים במקום העבודה. סוג העמדה האחר הוא מחויבות ארגונית (Organizational Commitment - OC) (ראו תרשים למטה):

לארגונים יש אינטרס משמעותי בגיבוש עמדות חיוביות של עובדים כלפי מקום העבודה, מהסיבות הבאות:

• בריאות פסיכולוגית של העובד: ככל שעמדות העובדים חיוביות יותר כלפי מקום עבודתם, הם ישיגו איזון נפשי, שמחה ושגשוג רבים יותר.
• פרודוקטיביות: ככל שעמדות חיוביות יותר, גדלים הפרודוקטיביות וההרמוניה ביחסי העבודה.
• היעדרויות ותחלופה: ככל שעמדות העובדים חיוביות יותר, תקטנה ההיעדרויות, ותפחת נטישת העובדים.
• עליה בהתנהגות האזרחית בארגון (OCB): התנהגות אזרחית היא תפקוד מעל ומעבר למצופה (להיות "ראש גדול"). ככל שעמדות העובדים חיוביות יותר, כך התנהגותם האזרחית בארגון גדלה.

[להרחבה בנושא מחויבות ארגונית, לחצו כאן] [להרחבה בנושא התנהגות אזרחית בארגון, לחצו כאן]

[בתמונה: שביעות רצון עובדים... תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

בין שביעות רצון בעבודה למחויבות ארגונית

שביעות רצון בקרב עובדים, המבטא את יחסו של העובד כלפי עבודתו או כלפי אספקט מסוים בעבודתו (ויקיפדיה). זאת בניגוד למחויבות ארגונית, המבטאת את מידת המחויבות הרציפה של עובד לארגון שבו הוא עובד, ליעדיו ולמטרותיו:

• שביעות רצון עוסקת, כאמור, באוסף כל התחושות, אמונות ומחשבות שיש לעובד כלפי עבודתו, כולל הערכה כוללת - וקבועה יחסית - שיש לעובד על נושאים או על אנשים שונים.
• לעומת זאת, מחויבות ארגונית עוסקת באוסף כל התחושות, אמונות ומחשבות שיש לעובד כלפי מקום עבודתו (הארגון עצמו).

[הכרזה: ייצור ידע]

ההשפעה על תפקוד העובדים

שביעות רצון היא רק אחד משלושה גורמים המשפיעים על איכות עבודתו של העובד. הגורם השני הוא מחויבות ארגונית, שגם הוא - כמו שביעות רצון - סוג של עמדות של עובדים כלפי עבודתם; ואילו השלישי הוא התגמולים שמקבל העובד בעד עבודתו. תגמולים אלה משפיעים הן על שביעות הרצון מהעבודה; והן על המחויבות הארגונית. (ראו בתרשים למטה).

[הכרזה: ייצור ידע]

שביעות הרצון של עובדים מעבודתם אמורה - במצבים מסוימים - להגביר אפקטיביות, תפוקות, הזדהות עם מקום העבודה, איכות העבודה ועוד. לכן, היא גורם חשוב בעולם העבודה וארגונים משקיעים משאבים ומאמצים על מנת לשפר את שביעות רצון העובדים. קיימות מספר טכניקות מדידה של שביעות רצון בקרב עובדים (ראו בהמשך).

שביעות הרצון היא דינמית. בשגרת העבודה יתרחשו אירועים רבים שחלקם יעלו את שביעות הרצון (קידום, העלאה במשכורת וכדומה) וחלקם יורידו אותה (נזיפה מהמנהל, ריב עם עמיתים, וכדומה). אבל, ניתן למתוח קו ממוצע בין השיאים הללו, שימחיש את שביעות הרצון הכללית ממקום העבודה.

בינתיים, רוב העובדים מרוצים, אבל...

מחקרים מראים שמרבית האנשים יחסית מרוצים מעבודתם. עם זאת, רמת השביעות הרצון הממוצעת שונה ממדינה למדינה; ובכל מקרה, היא נמצאת בנסיגה בכל המדינות בעולם המערבי, ככל שהצעירים בדור ה- Y מצטרפים לשוק העבודה. מגמה זו צפויה להחמיר עם כניסת דור ה- Z (דור המילניום) לשוק.

לשם השוואה, אם בשנת 2000 עמדה שביעות הרצון הממוצעת בארצות הברית על 58%, הרי שעשור לאחר מכן, ב- 2010, היה הצטמקה ל- 49%.

איזה עובדים נוטים להיות יותר מרוצים מעבודתם?

• עובדי צווארון לבן יותר מעובדי צווארון כחול;
• אנשים מבוגרים יותר מצעירים: רואים גידול חזק בשנות ה-30 לחייהם (בגלל הקידום), חלה התמתנות חזקה בשנות ה-40 לחייהם, ושוב עליה בשנות ה-50' לחייהם.
• אנשים בעלי וותק וניסיון בעבודה יותר מחסרי ניסיון. ככל שאדם ותיק יותר בעבודה, הוא מבצע יותר רציונליזציה לכך שהוא צריך להיות מרוצה ממקום עבודתו.
• גברים ועובדים מקבוצת הרוב, בניגוד לנשים לקבוצות מיעוטים. זה יכול לנבוע מאפליות שונות שמבוצעות במקומות העבודה, וכן מחסימת אפשריות הקידום בעתיד.
• אנשים, אשר באישיותם נוטים להיות שבעי רצון.

למה ארגונים משקיעים בניסיון להגדיל את שביעות הרצון בעבודה?

מחקרים מלמדים עד כמה ההשקעה בשביעות רצון עובדים כדאית לארגונים: עובדים שבעי רצון מתקשים לעזוב מקומות עבודה, גם למקומות רווחיים ו/או נוחים יותר; בריאותם - הפיזית והנפשית - טובה יותר, רמות הלחץ שהם חווים פחותות והשחיקה מועטה.

זו גם הסיבה, שחקר ההשפעה על שביעות הרצון של העובדים הוא נושא מפותח, מגוון, ועשיר בתיאוריות. אמנה בהמשך את העיקריות שבהן.

• צמצום תחלופת העובדים: ככל ששביעות הרצון גבוהה יותר, כך הסיכוי שעובד יעזוב את עבודתו נמוכה יותר
• חיזוק הבריאות הפסיכולוגית של העובד: ככל שעובד שבע רצון מעבודתו יותר, כך הוא מציג איזון נפשי, שמחה ושגשוג רבים יותר.

[בתמונה: מה גורם לשביעות רצון בקרב עובדים? התמונה משמאל היא תמונה חופשית שהועלתה על ידי 401(K) 2012 לאתר flickr]

• רמת תפקוד גבוהה יותר (לפעמים): עובדים שהם שבעי-רצון בעבודתם מציגים, במצבים מסוימים, רמת תפקוד גבוהה יותר מזו של עובדים שאינם שבעי-רצון בעבודתם: שביעות רצון משפיעה על תפקוד בעיקר כאשר יש בידי העובד מידה מסוימת של בחירה לגבי אופן התנהגותו בעבודה ובמיוחד כאשר עמדת העובד רלוונטית למטלות אותן הוא מבצע (למשל שירות לקוחות).
• הקטנת היעדרויות (לפעמים): מחקרים מראים שקיים קשר חלש בין שביעות רצון לבין היעדרויות.

• עליה במה שמכונה, התנהגות אזרחית בארגון (Organizational citizenship behavior - OCB): : משמע, התנהגות מעל ומעבר למצופה (להיות "ראש גדול") - ככל שעובד יותר שבע-רצון מעבודתו, כך התנהגותו האזרחית בארגון גדלה (ראו פירוט בהמשך).

[בתמונה: התנהגות אזרחית בארגון... תמונה חופשית שהועלתה על ידי Office of Public Affairs לאתר flickr]

מה משפיע על שביעות רצון העובדים?

• משתני אישיות: מה שהעובד חושב, מרגיש והאופן שבו הוא מתנהג.
• ערכי העבודה (Work Values) הפנימיים (שנוגעים לאופי העבודה עצמה); והחיצוניים (שנוגעים לתנאי העבודה ולתוצריה).
• מצב העובד בעבודה: מהות העבודה; מצב היחסים עם עמיתים, מנהלים וכפיפים; תנאי העבודה הפיזיים: שעות העבודה, שכר וכדומה.
• ההשפעה החברתית: של עמיתים, קבוצות (קליקות) ותרבות הארגון.

[להרחבת המושג: 'קליקה', לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'תרבות ארגונית', לחצו כאן]

[הכרזה: ייצור ידע]

תאוריות מרכזיות על שביעות-רצון בעבודה

אמנה ארבע תיאוריות מרכזיות של שביעות רצון בעבודה:

• תאוריית שני הגורמים של הרצברג
• מודל מאפייני התפקיד
• מודל תפיסת הערך
• המודל האישיותי

[להרחבה על על התיאוריות לשביעות רצון בעבודה, לחצו כאן]

[בתמונה: תיאוריות על שביעות רצון... בעל הזכויות בתמונה זו לא אותר. לכן, השימוש נעשה לפי סעיף 27א' לחוק זכויות יוצרים. בעל הזכויות הראשי, אנא פנה ל: yehezkeally@gmail.com]

האם יתכן מצב שבו העובדים שבעי רצון, אך תפקודם בעייתי?

לכאורה, יש לעמדות העובדים כלפי הארגון והעבודה, ולמידת שביעות רצונם, קשר ישיר לאופן שבו יבצעו את עבודתם. עובד - שהוא שבע רצון - מבטא נַחַת וסִפּוּק מעבודתו, ושביעות רצון זו מעודדת אותו להמשיך ולהשקיע. על כן, שביעות הרצון של עובדים מעבודתם מגבירה אפקטיביות, תפוקות, הזדהות עם מקום העבודה, את איכות העבודה ועוד.

אבל לא זה המצב בארגונים, שהעוצמה בהם מצויה בידי העובדים; בארגונים בעלי ביורוקרטיה ותיקה ומפותחת; ובארגונים 'זקנים', תרתי משמע, שעברו תהליכי 'הסתיידות ניהולית'.

הארגונים הללו מתאפיינים בכך, שהם הופכים, יותר ויותר, לבית עבור העובדים שלו, ופחות ופחות עבור הלקוחות... פחות אכפת, פחות תשומת לב, פחות הקפדה על פרטים, פחות ניקיון, פחות רגישות לצורכי לקוחות... אבל העובדים שמחים ומרגישים בבית, וזה העיקר... (יחזקאלי, 2017).

[להרחבה בנושא 'עוצמה' לחצו כאן] [למאמר: "של מי הארגון (המזדקן) הזה לעזאזל?", לחצו כאן]

[בתמונה: מארגון מוכוון לקוח, לארגון מכוון עובד... הכרזה: ייצור ידע]

מדידה של שביעות רצון

חשיבות שביעות רצון העובדים לארגונים הולידה גם טכניקות רבות של מדידה. למשל:

• אנשים בוחרים מלות תואר שהם חושבים לנכון ביחס למקום עבודתם, מתוך בחירה של מלות תואר שונות.
• אנשים מדרגים (מספרית) את מידת שביעות רצונם מהעבודה, ביחס לאספקטים שונים בה.
• שאלונים שמבקשים לדרג (מספרית) את יחסך בנוגע לאספקט מסוים בעבודה (כמו שכר).

[בתמונה משמאל: מדידת שביעות רצון... תמונה חופשית שהועלתה על ידי Sean MacEntee לאתר flickr]

• תיאור המקרים הקריטיים – שיטת מדידה בה עובדים מתבקשים לתאר (מילולית) מקרים קיצוניים (קריטיים) שבהם הם חשו סיפוק או אי-סיפוק מעבודתם
• ראיונות – שיחות אישיות עם האנשים, תוך כדי ששואלים אותם בעדינות שאלות שונות, כדי ללמוד על יחסם למקום העבודה.
• יש חברות המכניסות לסקרים שאלה כללית פתוחה ובוחנים את מידת הנכונות לענות עליה, כמדד של אכפתיות.

[בתמונה: מדד האכפתיות... הכרזה: ייצור ידע]

'מכת' השאלונים

לעובדים נמאס מהשאלונים, וככל שהם שבעי רצון ומעורבים פחות, הם מתעלמים מהשאלונים יותר! קיימים ארגונים גדולים בישראל שבהם מחלקות שלמות, באופן מופגן, לא משיבות לשאלונים.

על כן, חשוב לא להציף את העובדים בשאלונים, להקפיד לשאול במשורה ועל הדברים הנכונים, וגם אז, בשאלונים קצרים ותמציתיים, כדי שהעובדים - אם הם כבר מוכנים למלאם - ימלאו אותם בסבלנות ובצורה נכונה (ולא יתייאשו באמצע).

לפניכם פרסום פנימי של החברה לפיתוח מערכות לחימה מתקדמות, 'רפאל', שמנסה להגדיל את המוטיבציה של העובדים להשיב לסקר:

[לאוסף המאמרים על שביעות רצון ומחויבות ארגונית, לחצו כאן]

מקורות והעשרה

• שביעות רצון בעבודה וסיבותיה:

• שני סבח (2017), מחויבות ארגונית וחשיבותה, ייצור ידע, 8/10/17.
  • פנחס יחזקאלי (2014), קליקה, ייצור ידע, 27/11/14.
  • פנחס יחזקאלי (2014), תרבות ארגונית, ייצור ידע, 1/11/14.
  • פנחס יחזקאלי (2014), גישות חברתיות בהתנהגות ארגונית, ייצור ידע, 15/4/14.
  • פנחס יחזקאלי (2017), חוויית העבודה, ייצור ידע, 7/12/17.
  • פנחס יחזקאלי (2016), העצמת עובדים, ייצור ידע, 26/4/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), עיצוב תפקידים בארגון, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), הרחבת תפקיד, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), העשרת תפקיד, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2015), רוטציה, ייצור ידע, 27/1/15.
  • פנחס יחזקאלי (2017), של מי הארגון (המזדקן) הזה לעזאזל?, ייצור ידע, 25/5/17.
  • לי דולן (2018), רוצים לשפר את תנאי העובדים? פתחו את השוק לתחרות חופשית, מידה, 18/2/18.
  • Greenberg Jerald & Baron Robert A. (2008), Behavior in Organizations, 9ed. ch.6, pp. 204-244.
  • Barry M. Staw, Nancy E. Bell and John A. Clausen (1986), The Dispositional Approach To Job Attitudes: A Lifetime Longitudinal Test, Administrative Science Quarterly, Vol. 31, No. 1 (Mar., 1986), pp. 56-77.