[תמונה חופשית שהועלתה על ידי Cristián Infante לאתר flickr]

[לאוסף המאמרים על גיוס ומיון עובדים, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על רגש – ככוח מניע ומשתק, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על הבדלים אינדיבידואליים, לחצו כאן]

המאמר עודכן ב- 12 בדצמבר 2021

רקפת ששון היא מנהלת לקוחות ופרויקטים שיווקיים בתחומי האופליין והאונליין. עוסקת בתכנון, גיבוש אסטרטגיה והובלה של פרויקטים, משלב הבנת הצרכים של הלקוח ועד לשלב הפקת התוצר הסופי. כן, עוסקת בפיתוח עסקי, כתיבת תוכן וניהול אפליקציות. בעלת תואר ראשון בתקשורת ובמנהל עסקים, ותואר שני בהתנהגות ובפיתוח ארגונים.

*  *  *

רגשות בעבודה מהם?

רגשות (emotions) מוגדרים כדרכי הבעה רגשית או גופנית, שעובדים מרגישים בפומבי במקום עבודתם. אלו תחושות פנימיות עזות, אשר מכוונות כלפי מישהו או משהו מסוים (Hochschild, 1983). יש הממשילים את העולם הרגשי למקור אנרגיה פנימי – לדלק של חיינו... סוגים של רגשות הם, למשל: עצב, שמחה, אכזבה, געגוע, התאהבות, חרטה, מבוכה, אשמה, תסכול, כעס, סיפוק, גאווה, ועוד.

רגשות בעבודה (Emotions in the workplace) הם רגשות, שאדם מביע במקום עבודתו, ושמשפיעים על האינטראקציות האישיות בתוך מקום העבודה, ובינו לבין הסביבה המשימתית שבה הוא פועל. רגשות בעבודה משפיעים על העובדים, על ביצועיהם, וכתוצאה מכך על הארגון עצמו.

[להרחבה בנושא חוויית העבודה של העובדים, לחצו כאן]

[בתמונה: גם זו קישוריות... תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי Myriams-Fotos לאתר Pixabay]

מושג קרוב לרגש הוא, מצב רוח (mood): הוא הרגשה שנוטה להיות פחות חזקה מאשר רגש, והיא חסרת גירוי בעל הקשר מסוים (ויקיפדיה: רגשות בעבודה). מצב הרוח של עובדים הוא אחד משלושה גורמים (ביחד עם עמדות וערכים) המשפיעים על חוויית העבודה שלנו, והוא הפחות יציב והנוטה להשתנות מכולם.

• במחקרים נמצא כי רגשות שליליים כגון פחד, חרדה וכעס, עשויים לעכב ולהפריע לביצועי העובדים במקום העבודה, וכן להשפיע לרעה על קבלת החלטות. זאת, מכיוון שהם גורמים לראייה מוגבלת של פתרונות לבעיות. בנוסף, ביכולתם להוביל לפעולות רצוניות מצד העובדים, אשר מפרות את חוקי הארגון ומאיימות עליו (למשל עבודה בקצב אטי או גניבה של ציוד) (ויקיפדיה: רגשות בעבודה).
• לעומתם, רגשות חיוביים עשויים להגביר ביצוע, בכך שהן מעלים רמות עוררות, גורמים לעובד להיות מחויב רגשית לעבודתו, ובכך הם פועלים כמניעים לביצוע טוב יותר. כמו כן, רגשות חיוביים מגבירים את היכולת לפתור בעיות, להנהיג עובדים ולגרום להם לקבל שינויים בארגון (ויקיפדיה: רגשות בעבודה). 

[התמונה נוצרה והועלתה לויקיפדיה על ידי коворкинг-пространство Зона действия קובץ זה הוא בעל רישיון Creative Commons להפצה, תחת רישיון זהה, גרסה: CC 0]

סוגים של רגשות בעבודה

ניתן לחלק את הרגשות המובעים במקום העבודה לשני סוגים (Hochschild, 1983) (Robbins, 2001, pp. 103-112) (ויקיפדיה: רגשות בעבודה):

• רגשות אמתיים, שאותם העובד חש.
• רגשות מוצגים: הרגשות הנדרשים והנתפסים כמתאימים במקום עבודה מסוים. רגשות אלו הם נלמדים ולא מוטבעים, ומצופים כנורמה במקום העבודה, על מנת לקדם את האינטרס של הארגון. למשל: להעלות את שביעות רצון הלקוח או את ההיענות ללקוח, בעיקר עיסוקים שבהם תפקיד העובד מצריך מגיע ישיר עם הציבור או עם אנשים. זאת, תוך הסוואת הרגשות האמתיים: איש מכירות מצופה להביע ידידותיות ולחייך. התהליך הזה קרוי, עבודת רגשות (Emotional labor).

עבודת רגשות

עבודת רגשות (Emotional labor) היא, כאמור, התהליך שבו עובד מנהל ומווסת את הרגשות אותם הוא מביע במהלך האינטראקציה עם לקוחות ועמיתים בעבודה - כך שיתאימו לצרכים ולנורמות של התפקיד ושל הארגון.

עבודת רגשות מתבצעת בעיקר בקרב עובדים בתחומים של: המגזר השלישי, עבודה סוציאלית, רפואה, שירות לקוחות, נותני שירות (טלפוני/פרונטלי) בדרג זוטר/בינוני, ניהול לקוחות בדרג הזוטר, עובדים חסרי ניסיון במקצועות שיש להם מגע פרונטלי עם הציבור/לקוחות.

מונח זה, 'עבודת רגשות', הוגדר לראשונה על ידי הסוציולוגית ארלי הוכסצילד בשנת 1983 (Hochschild, 1983). הוכסצילד טענה שהמושג מתייחס לניהול התחושה הרגשית לצורך הצגה גופנית או הבעתית של התחושה בפומבי. עבודת רגשות נבדלת מתופעות רגשיות אחרות בכך, שעבודת רגשות היא מצב שבו עובד מביע רגשות אשר נדרשים על ידי הארגון, ושזה בדרך כלל קורה בעיסוקים אשר דורשים מגע ישיר עם הציבור. עיסוקים אלה בדרך כלל דורשים מהעובד ליצור מצב רגשי באדם אחר ודורשים מהעובד לשלוט ברמה מסוימת בתגובות הרגשיות של עצמו (Hochschild, 1983) (ויקיפדיה: עבודת רגשות).

רגשנות והשפעתה על שביעות הרצון בעבודה

מושג קרוב נוסף הוא רגשנות (Dispositional Affect): נטייה או תכונת אישיות, להגיב למצבים שונים בצורה רגשית צפויה. רגשות בעבודה  משמעה, הרגשות שאנו חווים במקום העבודה שלנו. רגשנות היא סוג של פילטר שדרכו אנו רואים את המציאות. ניתן לצפות לתגובה שונה, לפי הנטייה של אדם לראות דברים באופן רגשי, חיובי או שלילי:

• אנשים עם נטייה לרגשנות חיובית (Positive Affectivity - PA) מעריכים ומפרשים דברים דרך "משקפיים ורודים";
• בעוד שאנשים עם נטייה לרגשנות שלילית (Negative Affectivity - NA) רואים דברים דרך "משקפיים שחורים".

רגשנות שלילית ורגשנות חיובית הם שני מושגים נפרדים שאינם על אותו קו רצף (Staw,Bell & Clausen, 1986): רגשנות חיובית (Positive Affectivity - PA) :

• מתארת את הנטייה של בני אדם להיות שמחים ואנרגטיים, ולחוות מצבי רוח טובים ופעילים.
• בני אדם בעלי רמה גבוהה של רגשנות חיובית, נוטים להביע רגשות חיוביים ופעילים (כגון התלהבות או התרגשות) במגוון רחב של סיטואציות (למשל: "היא תמיד מלאה אנרגיה, עליזה ואופטימית"...).
• בני אדם בעלי רמה נמוכה של רגשנות חיובית, נוטים להיות בעלי "אנרגיה נמוכה", ולהביע רגשות עצבות, אדישות ועייפות (למשל: "הוא כל הזמן עייף, עצוב, ומדוכא"...).

ישנם תחומי עיסוק אשר בהם קל יותר לעובדים לייצר רגשות חיוביים בעבודה מתוקף עיסוקם. למשל: מנהלים בדרגים בכירים; עובדי צווארון לבן; עובדים בעלי ניסיון וותק בדרגים בינוניים ומעלה; וכדומה. רגשנות שלילית (Negative Affectivity - NA):

• מתארת את הנטייה של בני אדם להיות מדוכדכים ומודאגים, לשאת השקפה שלילית על עצמם לאורך זמן ומעבר למצבים שונים.
• בני אדם בעלי רמה גבוהה של רגשנות שלילית נוטים להביע כעס, רוגז, פחד ועצבנות (למשל: "הוא תמיד עצבני, חרד ומתוח").
• רמות נמוכות של רגשנות שלילית נתפסות כתכונות חיוביות, משום שהן מתארות בני אדם הנוטים להיות רגועים, שלווים ונינוחים.

(Staw,Bell & Clausen, 1986)

מחקרים בתחום רגשות בעבודה מראים כי רגשנות שלילית עלולה לגרום לעובדים שחיקה ולתשישות רגשית לאורך זמן ובכך, לפגום בפרודוקטיביות שלהם וברמת שביעות הרצון שלהם מהעבודה (Brotheridge & Grandey, 2002).

המודל של ווטסון וטלגן (Watson and Tellegen) לניתוח ולסיווג רגשנות

(Watson & Tellegen, 1985)

• לכל אדם ישנה רמה מסוימת, הן של רגשנות חיובית והן של רגשנות שלילית.
• כזכור ובניגוד לאינטואיציה, רגשנות חיובית אינה מייצגת את ההפך מ רגשנות שלילית, אלא היבט נפרד ממנה.
• יש להתייחס לארבעת הרבעונים על פי שני צירים המגדירים את המידה שבה לאדם יש רגשנות חיובית ורגשנות שלילית.

שני הממדים הללו של רגשנות הם דו קוטביים, ומתארים תכונות נפרדות ובלתי תלויות של בני אדם, כך שלכל אדם ניתן לתת ציון לגבי מידת רגשנות החיובית שלו ומידת ה רגשנות השלילית שלו.

-

-

-

רגשנות מהווה בעצם שילוב של נעימות ומעורבות:

למה כל זה חשוב?

הבנה טובה יותר של סוגיית הרגשות בעבודה מאפשרת לנו מיון טוב יותר של מועמדים לעבודה - בוודאי בתפקידים בעלי מקדם שחיקה גבוה ועבודה עם לקוחות - ויכולת טובה יותר להשפיע על שביעות הרצון של העובדים, והמוטיבציה שלהם.

[לאוסף המאמרים על גיוס ומיון עובדים, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על רגש – ככוח מניע ומשתק, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על הבדלים אינדיבידואליים, לחצו כאן]

מקורות והעשרה

• ויקיפדיה: רגשות בעבודה.
• ויקיפדיה: עבודת רגשות.
• ויקיפדיה: רגשנות.
• פנחס יחזקאלי (2017), חוויית העבודה, ייצור ידע, 7/12/17.
• פנחס יחזקאלי (2017), רגשנות, ייצור ידע, 30/11/17.
• Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press
• Stephen P. Robbins (2001), Organizational Behavior, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey,9th ed.,pp 103-112.
• Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of ‘people work'. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
• Greenberg Jerald & Baron Robert A. (2008), Behavior in Organizations, 9ed. ch.3, pp. 132-166.
• Barry M. Staw, Nancy E. Bell and John A. Clausen (1986), The Dispositional Approach To Job Attitudes: A Lifetime Longitudinal Test, Administrative Science Quarterly, Vol. 31, No. 1 (Mar.), pp. 56-77ץ
• Watson, D, & Tellegen, A. (1985). Toward a consensual structure of mood. Psychological Bulletin, 98, 219-23.