[התמונות הן נחלת הכלל]

[לקובץ המאמרים, 'הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן]

המאמר עודכן ב- 17 בפברואר 2021

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

קיימות שתי גישות בסיסיות בעבודה עם ציבור:

• את הראשונה נכנה 'הגישה השירותית': השליטה בידי הצרכן. הוא המלך והוא הקובע והכל נעשה על פי רצונותיו ונוחותו.
• את השנייה נכנה 'הגישה היצרנית': השליטה בידי היצרן/מספק השירות, והוא הקובע מהו המוצר/השירות שיופקו ובאילו תנאים, בבחינת: זה מה יש ואת זה יאכלו...

מאמר זה מוקדש לגישה השנייה, היצרנית.

.

.

המקור: בייצור ובתעשייה

את הביטוי המובהק ביותר לגישה היצרנית נתן יצרן הרכב הנרי פורד האב, שכשהדף ניסיונות להתאים את צבע ה'פורד T' המפורסם שלו לרצונות הציבור. בנו והמהנדסים הבכירים בחברתו הבינו, שהלקוחות מחפשים רכבים במגוון צבעים, בייחוד הנשים שבהן שאינן מעוניינות לנהוג ברכב שחור. כך למשל, ניפץ לרסיסים בזעם 'פורד T' שנצבעה אדום שבנו הכין עבורו ליום הולדתו, כדי להוכיח לו כמה אטרקטיבי השינוי: "הם יוכלו להזמין 'פורד T' בכל צבע שתחפוץ", פסק פורד, "ובלבד שיהיה זה שחור!". (ראו הכרזה שבתחילת המאמר). התוצאה: חברות מתחרות ניצלו את הוואקום שיצרה פורד בשוק ובנו מכוניות מתחרות בצבעים שונים, כמו למשל, ה- "קלאסיק סיקס" המפורסם של חברת שברולט; השוק נפרץ, המונופול של חברת פורד חוסל והיא נקלעה למשבר.

[בתמונה: שברולט. כשמתעלמים מרצונות הצרכן ופותחים פער רלוונטיות, המתחרים נכנסים לוואקום שנוצר... תמונה חופשית לשימוש ברמה CC BY 2.0,  שהועלתה על ידי Paulius Malinovskis לאתר flickr]

בעולם שלפני המהפכה התעשייתית, מכרו בעלי מלאכה קטנים את פרי עבודתם ואמנותם, במיכון ידני ובמסגרות של עבודות מלאכה שייצרו מוצרים בסדרות קטנות. היצרנים היו בעצם אמנים; והלקוחות היו, בדרך כלל, תלויים בכישרונותיהם, ונהנו ממעשי ידיהם.

חבלי לידתו של ייצור ההמונים כלל גם הוא יצרנים בעלי חזון, שהגשימו את חזונם. הנרי פורד הגה את ה'פורד טי' בשחור, ולא ראה שום צבע אחר בחזונו. אולם, ההתבססות על ייצור המוני, העניקה כוח רב ללקוחות: מוצר יכול להצדיק את עלותו, רק אם יימכר בכמויות גדולות, וזה יקרה רק אם הצרכן יקבל את מבוקשו.

הלקח הזה שייך ליפנים, שהשתלטו על שוק הרכב בארצות הברית, בשנות ה- 80-70 של המאה הקודמת. הם בדקו קודם לכן מה הצרכנים חפצים, וסיפקו להם את מכונית חלומותיהם, עם כל הפנטזיות שביקשו [מחיר זול, חיסכון בדלק (על רקע משבר הדלק בשנות ה- 70 של המאה הקודמת), חלונות חשמליים, מושבים מחוממים וכדומה...]. 

[בתמונה: טויוטה קורולה 1966 בראש רבי המכר בארצות הברית ובעולם כולן... עוד על המכוניות היפניות בארצות הברית בחדשות וואלה. לחצו כאן]

הגישה היצרנית הופכת למחלה של ביורוקרטיות גדולות

כשהתחילו להיווצר הביורוקרטיות הגדולות בסוף המאה ה- 19 ותחילת המאה ה- 20, על פי דפוסי הצבא הפרוסי, היה זה אך טבעי שיאמצו לעצמם את הפרדיגמה של הגישה היצרנית, שבאותם ימים לא היו לה אלטרנטיבות. יתרה מכך: הגישה היצרנית מתאימה מאוד לסגירות הביורוקרטית ולמנהגן של ביורוקרטיות, לעסוק, בעיקר, בעצמן.

[התמונה משמאל היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי Alexas_Fotos לאתר Pixabay]

אבל, בעוד העולמות, העסקי והתעשייתי הולכים ומתמקדים בלקוח; ולמרות שמטרת ביורוקרטיות רבות - כמו השירות הציבורי - לתת שירות לאזרחים, ממשיכות הביורוקרטיות להסתכל על העולם דרך עצמן בלבד. משמע, הביורוקרט לא רואה באזרח לקוח שצריך לרצותו. להפך. האזרח נתון בידיו והוא המחליט על אופי השירות שיספק - אם בכלל - ועל תנאיו.

המצב הזה מחמיר ככל שביורוקרטיה עוברת תהליכים של קיפאון - סטגנציה, וסובלת, ממה שמכונה, 'שלטון הביורוקרטיה ושלטון הנהלים'.

כך הפך היעדרה של גישה שירותית ואימוץ גישה יצרנית מובהקת לסימן היכר לביורוקרטיות.

[להרחבה בנושא: פתיחות וסגירות ניהולית, לחצו כאן] [להרחבת המושג 'ביורוקרטיה', לחצו כאן]  [להרחבת המושג 'קיפאון' - 'סטגנציה', לחצו כאן]  [להרחבת המושג 'שלטון הביורוקרטיה ושלטון הנהלים', לחצו כאן]

מקרה בוחן: דואר ישראל

במקרה שלפנינו החליטו הפקידים, מחלקי חבילות הדואר, שלקוחות שחפצים למשוך חבילות, יעשו זאת בלבוש הולם וצנוע כדי "לכבדם". מי בעצם צריך לכבד את מי פה? (ראו הכתבה שלמטה: פרידסון, 2018).

בתמונה המצורפת ניתן לראות את תגובת אחת הלקוחות: "עובדי דואר נכבדים (ונכבדות), אם הלבוש שלי מפריע לכם/ן ומוביל אתכם/ן לדבר עבירה, אתם מוזמנים לכסות את העיניים ולא להגיד לי איך להתלבש"... (פרידסון, 2018). 

ואיך הגיב דואר ישראל? הוא, כמובן, לא מזהה בעיה מערכתית אלא נקודתית: "זו יוזמה מקומית של בעל המקום. הפתק הוסר לבקשתנו"... (פרידסון, 2018).

[לכתבה המלאה של יעל פרידסון ב- ynet, לחצו כאן]

ולמי שחושב שמדובר במקרה, בעשרים השנים האחרונות, ידענו הכרזות - וגם ניסיונות כנים - על מהפיכות שירות אינספור בדואר. לגבי התוצאות - ביורוקרטיה כמו ביורוקרטיה - ממשיכה בשלה. התוצאות בסרטון שלפניכם:

[לקובץ המאמרים, 'הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן]

מקורות והעשרה

• יעל פרידסון (2018), שלט בסניף חלוקת הדואר: "נא להגיע בלבוש צנוע", 14/8/18, ynet.
• קינן כהן (2012), כך כבשה המכונית היפנית את ארה"ב, חדשות וואלה, 7/8/12.
• פנחס יחזקאלי (2014), ביורוקרטיה, ייצור ידע, 20/7/14.
• פנחס יחזקאלי (2018), שלטון הביורוקרטיה ושלטון הנהלים, ייצור ידע, 7/6/18.
• פנחס יחזקאלי (2018), הכל על ביורוקרטיה, ייצור ידע, 25/7/18.
• פנחס יחזקאלי (2014), קיפאון - סטגנציה, ייצור ידע, 12/4/14.
• פנחס יחזקאלי (2017), פתיחות ניהולית וסגירות ניהולית, ייצור ידע, 14/2/17.
• פנחס יחזקאלי (2018), שלטון הביורוקרטיה ושלטון הנהלים, ייצור ידע, 7/6/18.