[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדיניות של המכללה לביטחון לאומי, צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

את המאמר הזה אני חייב לתלמידתי, ענבל, שהקשתה:

"התניה אופרנטית זה טוב ויפה. אבל למה אנחנו צריכים ללמוד את זה במסגרת למידת ההתנהגות הארגונית? היכן ניתן למצוא 'דעיכה' ו'החלמה ספונטנית' בארגונים?

אז הנה דוגמה וקודם קצת הסבר לאוריינטציה...

המושגים 'דעיכה' (extinction) ו'החלמה ספונטנית' (spontaneous recovery) הם מושגים הלקוחים בתחום ה'למידה' ו'ניתוח ההתנהגות'; ומהווים שניים מהעקרונות של מה שמכונה ההתניה האופרנטית (שמובנה: למידת קשר בין התנהגות לתוצאה). הנה העקרונות כולם לפניכם:

• הכללה: נגיב באופן דומה לגירויים דומים בסביבתנו.
• הבחנה: נגיב באופן שונה לגירויים שונים בסביבתנו.
• הכחדה / דעיכה: תהליך הפוך מלמידה. היא מוחקת תגובה מותנית (היכולת לקשר בין גירויים - שאינם קשורים זה לזה באופן טבעי - מתוך התנסויות בסביבה) שנלמדה בעבר.
• החלמה ספונטנית: לאחר זמן, זוכרים את הדברים הטובים... התגובה המותנית יכולה לחזור; אך בעוצמה נמוכה יותר.
• עיצוב התנהגות.

[לאוסף המאמרים על 'למידה', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'התנהגות ארגונית', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'התניה אופרנטית', לחצו כאן] [להרחבה בנושא 'עיצוב התנהגות', לחצו כאן]

נברר קודם לעצמנו את שני המושגים הללו

1. הכחדה / דעיכה: אי אפשר לעבוד על כולם כל הזמן...

• הצגת הגירוי המותנה ללא הגירוי הבלתי מותנה, לאורך זמן, גורמת לדעיכה, ולבסוף: להפסקת התגובה המותנית.
• דעיכה היא תהליך הפוך מלמידה והיא מתרחשת בעקבות הצגת הגירוי המותנה ללא הגירוי הבלתי מותנה לאורך זמן.
• למשל הכלב בניסוי של פבלוב ישמע רק את הפעמון ולא יקבל אוכל לאחריו. בעקבות כך תגובת הריור תקטן עד שתיפסק לחלוטין.
• הקשר בין הגירוי המותנה לבלתי מותנה הופסק. לכן, הכלב אינו מצפה לכלב מזון לאחר שמיעת צליל הפעמון. התהליך שמתרחש

2. החלמה ספונטנית (Extinction): לאחר זמן, זוכרים את הדברים הטובים...

• הופעת התגובה המותנית שהוכחדה מופיעה שנית - אם כי בעוצמה נמוכה יותר - לאחר תקופת הפסקה, כשהוצג שוב הגירוי המותנה.
• נניח שלאחר שנעשתה הכחדה של התגובה המותנית (ריור למשמע פעמון), תהיה תקופת מנוחה ולא יושמע כלל צליל פעמון לכלב.
• לאחר תקופת מנוחה זו, נשמיע לכלב את צליל הפעמון.
• כיצד יגיב? האם ירייר?
• באופן מפתיע, על אף שהתגובה עברה תהליך של הכחדה, כאשר הכלב ישמע את הפעמון הוא ירייר.
• עם זאת הוא ירייר פחות מאשר בשלב הלמידה.

אז איפה ניתן למצוא הכחדה והחלמה ספונטנית בארגונים?

ארגונים ביורוקרטים למשל הם ארגונים שהקשב שלהם החוצה נמוך מהקשב שלהם פנימה. כתוצאה מכך, לא ניתן לקבע גישה שירותית בתוך התרבות הארגונית שלהם, שמתייחסת בחשדנות לכל זר שאיננו חלק מהארגון; ושרואה באזרחים הנזקקים לשירות מטרד. לכן, גישה שירותית מתקיימת רק לפרקים, ורק במקומות שבהם היא חלק מהדגשי הניהול של מנהל כזה או אחר.

מנהל חדש מגיע למחלקה במשרד ממשלתי; והוא כזה עם תודעת שירות מפותחת. הוא מכין תורה שלמה בתחום הגישה השירותית ומעביר את אנשיו הדרכה מפורטת, כולל תרגולות של טיפול ב'לקוחות קשים'; כולל פירוט של הטבות למצטיינים וסנקציות לאלה שאינם עומדים בדרישות. רק לומד הארגון את ההדגשים החדשים ומקיים אותם, כיוון שהעובדים למדו שנכון עבורם לקיימם.

אבל, ערכי התרבות הארגונית לא השתנו. ואז, אחרי שלוש שנים, המנהל מתחלף באחר שאיננו רואה ערך בגישה שירותית וההתנהגויות השירותיות שעליהן עמל המנהל הקודם - הוכחדו מהר מאוד...

[לקובץ המאמרים, 'הכל על ביורוקרטיה', לחצו כאן] [לקובץ המאמרים: 'הכל על תרבות ארגונית', לחצו כאן]

[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]

רק ששמונה חודשים לאחר מכן חלה המנהל החדש והמנהל הקודם הוחזר לתפקידו.

ואז - ראו זה פלא - ברגע חזרו כל הדגשי השירות הקודמים להתנהגות הארגונית; ועובדי המחלקה עברו 'החלמה ספונטנית'...

מקורות והעשרה

• Greenberg Jerald & Baron Robert A. (2008), Behavior in Organizations, 9ed. ch.1, pp. 3-37.
• בר חיים אביעד (2004), התנהגות ארגונית, כרך א', עמ' 161-145.
• פנחס יחזקאלי (2015), 'למידה התנהגותית (ביהוויוריסטית) ומושג ההתניה', ייצור ידע, 15/5/15.
• פנחס יחזקאלי (2017), התניה: הקשר שבין האירועים, ייצור ידע, 13/11/17.
• פנחס יחזקאלי (2017), מהנדסים אנשים: עיצוב התנהגות ארגונית, ייצור ידע, 22/11/17.
• פנחס יחזקאלי (2017), התניה אופרנטית (אינסטרומנטלית): למידה כתהליך של ניסוי וטעייה, ייצור ידע, 13/11/17.
• פנחס יחזקאלי (2017), התנהגות ארגונית: האינטראקציה שבין הארגון לעובדיו, ייצור ידע, 4/9/17.
• פנחס יחזקאלי (2017), מהנדסים אנשים: עיצוב התנהגות ארגונית, ייצור ידע, 22/11/17.
• פנחס יחזקאלי (2019), חינוך, למידה, סביבת למידה ושיטותיה באתר ‘ייצור ידע’, ייצור ידע, 17/8/19.
• פנחס יחזקאלי (2018), הכל על ביורוקרטיה באתר ‘ייצור ידע’ , ייצור ידע, 25/7/18.