[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי geralt לאתר Pixabay]
[לאוסף המאמרים על תקשורת ארגונית, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על רגש – ככוח מניע ומשתק, לחצו כאן]
המאמר עודכן ב- 25 באוגוסט 2021
רונית ששון (ראו תמונה משמאל) היא יועצת ארגונית בכירה לחברות מובילות במשק, המתמחה בליווי תהליכי שינוי, בנושאי תקשורת בין אישית, פיתוח מנהלים, שירות ופרזנטציה.
פתחה את מודל .L.E.A.D להתמודדות עובדים עם מציאות משתנה, רבת פרדוקסים ותובענית.
היא בוגרת עבודה סוציאלית ולימודי יעוץ ארגוני.
* * *
במאמר זה אציג את מודל התקשורת .L.E.A.D, שפיתחתי במסגרת עבודתי והיכרותי עם אתגרי השינוי בעולם העבודה היום. אבחן את הרקע למודל, הרציונל ועקרונות היישום.
מנהלים ועובדים מתמודדים כיום עם מציאות משתנה ורבת פרדוקסים. עולם העבודה נהיה תובעני ותחרותי יותר, עם דרישה לפתרונות מהירים של 'כאן ועכשיו'. ארגונים נדרשים להשיג מקסימום תוצאות במינימום משאבים.
מציאות ארגונית זו מאתגרת בשאלה: איך עושים זאת? איך מבטיחים את נאמנות הלקוח ,נאמנות המנהל והעובד בקצב התחרות והמרוץ הדיגיטלי?
מודל .L.E.A.D מוביל לשינוי התנהגותי בארבעה צעדים - המקשרים בין תוצאות למערכות יחסים - במינימום משאבים: אנושיות ותקשורת ממוקדת פעולה:
- Listen : הקשבה מתוך אכפתיות .
- Empathy : הבנת האחר כבסיס ליצירת אמון.
- : Ask שאלות לצורך הבנה ויצירת מחויבות.
- Do: הובלה לפתרון מתוך שותפות.
[להרחבה על אמון, לחצו כאן]
[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי 27707 לאתר Pixabay]
רקע: מה קורה היום?
תוצאות, מדידה, עומסים - יחד עם שירות ושותפות - הינם מושגים מרכזיים בעולם העבודה החדש. אנלוגית הווייז - משמע, מציאת המסלול הקצר והאפקטיבי - משפיעה על כולם:
- מנהלים נדרשים להתייעל תוך שמירה על שביעות רצון העובדים והלקוחות.
- מוקדים טלפוניים נמדדים על זמן שיחה ובמקביל נדרשים לתת שירות ולשמר הלקוח.
- גם בתחומים הטיפוליים, תהליכי עבודה המתמקדים בשאלות לבירור הסיבות מהעבר מפנים מקום לתהליכים יותר פרקטיים :מה יהיה שונה מחר בבוקר, מה התוצאה הרצויה.
התובנות הללו מתחדדות, לאור ליווי תהליכי העבודה והכרות מעמיקה עם שני ארגונים השונים במהותם: עולם הבנקאות ועולם הרווחה.
עולמות תוכן שונים, אופי לקוחות שונה; אך השאלה המרכזית זהה: איך מתייעלים ומובילים מבלי לאבד את הדרך, את חווית העובד, את חווית הלקוח ואת ערכי הבסיס?
עולם הבנקאות למשל, עובר תהליכי שינוי דרמטיים בגין הטכנולוגיה, התחרות המתגברת, הרגולציה, תפיסת הציבור וציפיות הלקוח. יש הבנה שנדרשים לשינוי דרמטי על מנת להוביל בתחום הפיננסי.
לדוגמה, סלוגן בנק הפועלים 'פועלים איתך בכל החלטה' מחייב יישום אמיתי בשטח. המושגים: מתן ערך, שירות איכותי, אנושיות ומעבר ממיקוד במוצר למיקוד בחוויית הלקוח, הם מפתחות ההצלחה. בנוסף, הבנקים נדרשים לצמצם ולהתייעל : סניפים נסגרים, לקוחות כועסים. בליווי תהליכי מיזוג סניפים בבנק הפועלים, אני נחשפת לדרישות המורכבות כלפי העובד: לנהל שיחות שימור בזמן קצוב, לקצר התורים, לתת ללקוח חווית שירות מעולה ולהבטיח תוצאה.
בתחום הרווחה, מטמיעים מעבר לחשיבה תוצאתית. זהו שינוי מהותי בתפיסה ובתהליכי העבודה. מאזן הכוחות משתנה והשפה משתנה: הפונים ,המטופלים ,הפציינטים נקראים לקוחות. המושג שירות הופך להיות הציר המרכזי. התהליך דורש מהעובדים הסוציאליים לדבר בתוצאות, בפעולות, לתעדף נכון ולעמוד ביעדים שנקבעים בשותפות עם הלקוח. ברווחה, קוראים לזה 'קידמה עם נשמה': להשיג תוצאות מבלי לאבד את הדרך והערכים.
[להרחבת המושג 'אפקטיביות', לחצו כאן] [להרחבת המושג: 'מורכבות', לחצו כאן] [למאמר: תהליכי עבודה: מחזור הדם של הארגון, לחצו כאן]
[בתמונה: משפטי מפתח בפרסומות הבנקים, כמו: 'איתך בכל החלטה' מחייבים יישום אמיתי בשטח... התמונה באדיבות בנק הפועלים. צילום: לנס הפקות, יח"צ. אנו מאמינים שאנו עושים בה שימוש הוגן]
מה משמעות השינוי בחוויית העובד? בלבול
חוסר בהירות וציפיות שלעיתים מתפרשות כסותרות ולא מציאותיות. העובדים חווים מתח ושחיקה. בנקאית " איך אפשר במציאות של ריבוי משימות גם לתת שירות ותשומת לב אישית וגם לדאוג לצמצם את זמן ההמתנה בתורים?" עובדת סוציאלית "איך אפשר לעבוד עם הלקוח על תוצאות כשאין לו משאבים לשרוד את היומיום ואנחנו קורסים תחת עומס המשימות?".
עובדים ומנהלים זקוקים לכלים ומיקוד. האתגרים גדלים, המורכבות גדלה.
איך ניתן להתמודד עם אתגרים אלו של מציאות תובענית ורבת פרדוקסים?
כמענה לאתגרים אלו יש לבחון מס' שאלות :
- האם המרוץ אחרי התוצאה יכול לדלג על הצורך שלנו בהכרה והקשבה?
- האם במציאות משתנה , מכונת ההפעלה הרגשית והצרכים שלנו כבני אדם משתנים?
מהכרות עם מאות עובדים בארגונים מגוונים ותרבויות שונות, הצרכים האנושיים אינם משתנים: אמון, כבוד, הוגנות הינם הבסיס האנושי.
לראיה, פרדוקס השירות: דווקא בעולם משתנה וטכנולוגי שאלת המשמעות, מתן ערך והצורך בשירות עולים. מחקרים רבים מעידים, כי דווקא בעידן הדיגיטלי הרעב לקשר והקשבה מתעצמים. בעידן הזה, כל מפגש אנושי הינו הזדמנות. כל מפגש אנושי צריך להיות מדויק וטוב יותר. אנחנו נפגשים, כי אני צריך ממך שירות או מידע . אני צריך את הקשר, את השיחה יחד עם השגת המטרה והתוצאה.
כללי המשחק השתנו, הרכב השחקנים השתנה, אך המגרש האנושי והרגשי לא השתנה. בצד שחקן הידע נכנס שחקן ראשי נוסף: שחקן התקשורת הבינאישית. השחקן הזה תמיד היה על המגרש אולם היום הינו השחקן הראשי.
המושג 'מקצועיות', שיוחס בעבר לעובד בעל הידע, משתנה כיום לעובד עם הגישה ויחסי האנוש הטובים ביותר. בסקר שביעות רצון, רופא מקצועי, מומחה בתחומו, לא יקבל ציון גבוה אם לוקה ביחסי אנוש.
היום, מלמדים ובוחנים רופאים בנושא מיומנויות תקשורת בינאישית: איך להסתכל בעיניים, איך לדבר ולהבין השני, להיות אמפטיים וקשובים.
דניאל פינק בספר 'למכור זה בטבע שלנו' (2018) כותב: "ארגונים גדולים גילו שהחלוקה לפונקציות מקצועיות נפרדות אינה טובה בתנאים עסקיים משתנים ומשום כך החלו לדרוש כישורים גמישים. יש חשיבות להרחבת המיומנויות מעבר לגבולות התפקיד . להפוך כל דבר לאישי ולרב משמעות".
בעולם משתנה, מתחזקת גם התובנה שכולם לקוחות של כולם. אין לקחת שום דבר כברור מאליו. העולם סובב במעגלים, העולם חשוף לרשתות החברתיות. אין האחד יודע והשני לא יודע. העובדים הינם הלקוחות של המנהלים וגם ספקים הינם לקוחות.
בעולם של לקוחות, אני נדרש להיות מודע יותר לעצמי ולאחר, להקשיב יותר.
ציר התקשורת הבינאישית הינו הציר המרכזי והמשמעותי ביותר
מנהלים ועובדים נדרשים לעבור ממיומנויות תקשורת לאומנות התקשורת. הם נדרשים ליותר מיקוד ,גישה אנושית ובגרות רגשית. יש לפתח יותר מודעות עצמית ולחזק מיומנויות של אמפטיה, אסרטיביות, הובלה והתמקדות בפתרון.
חיוך, אדיבות ,קשר עין אין דיים. הקשבה ללא התקדמות ופתרון אין דיים.
דב סיידמן בספר 'איך. זה כל הסיפור' (2012), כותב: "ההיבט היחיד שבו נוכל לבדל את עצמנו יהיה עומק האנושיות שלנו. איך אנחנו מתקשרים עם אנשים אחרים ומעוררים בהם השראה.
בעידן שבו לכל אחד יש סמארטפון הדבר החשוב ביותר הוא הפן האנושי של השיחה ולא העובדה שהטלפון שלך יותר מתקדם משלי".
עקרונות היישום: איך מטמיעים זאת?
ארגונים מתקדמים השכילו להבין כי תסריטי שיחה מובנים, נוסחאות ניהול וטכניקות למכירה או מתן שירות אינן מספקות. יש לעודד את עובדי הארגון לצמיחה והתפתחות שיניעו אותם לפרואקטיביות והובלה. יש לפתח מיומנויות וגישה של מפגש אנושי הנותן ערך ויוצר אמון.
מודל L.E.A.D הנשען על 4 מיומנויות משלב את אבני היסוד האנושיים בכל תקשורת בינאישית, מסייע בחיזוק והטמעת התפיסה.
- פניה ללב: הקשבה ואמפטיה
- פניה לראש: הבנה דרך שאילת שאלות.
- פניה לרגליים: פעולה. הנעה לפעולה מתוך שותפות.
לא ניתן לבנות קשר ללא הקשבה. לא ניתן לבנות אמון ללא אמפטיה. לא ניתן לענות על צורך ללא שאלות. לא ניתן להגיע לתוצאה ללא הובלה. כאשר מבינים שזה מסייע בכל מעגלי החיים וכולנו זקוקים לזה, קל להתחבר לזה. כשמבינים שזה עניין של גישה ולא זמן או תשומות, הדרך לתוצאה קצרה יותר. כשעובדים לומדים ומתרגלים המודל הם מעידים 'זה פשוט. זה עוזר. זה עושה שכל'.
מחקריו של ד"ר ג'מיל זכי, נוירופסיכולוג מאוניברסיטת סטנספורד, מעידים כי אמפטיה, זה כמו שריר שניתן ללמוד ולחזק ואז גם מבנה המוח שלנו משתנה בהתאם.
בעולם עסקי מתקדם, משכילים להטמיע היום גישה אמפטית, התבוננות מזווית הלקוח 'תחשוב שזה בן משפחה שלך ' האם היית מוכר לו המוצר ? יש הבנה, שתוצאות לטווח ארוך לא יושגו ללא אמון.
סאטיה נאדלה, מנכ"ל מייקרוסופט, בספרו מ- Hit Refresh, 2018 , כותב על שינוי תרבותי: "שינוי המתחולל היום בי ובחברה שלנו, ואשר מונע מתוך תחושה של אמפתיה ורצון להעצים אחרים". מתחדדת התובנה, שהרגש זה הדלק המוביל לתוצאה.
חשוב לציין, כי בהלימה למציאות המשתנה, גם הדרכת ה- .L.E.A.D נדרשת להיות אפקטיבית, ממוקדת ובמינימום תשומות זמן. יותר תרגול, חוויה והתנסות פחות תיאוריה. עיקר ההדרכה מתבסס על קבלת משוב מנקודות ראיה שונות המאפשרות מרחב למודעות והתבוננות עצמית.
המודל מותאם לכלל עולמות התקשורת הבינאישית בארגון כמו תהליכי הערכת עובדים, שירות, מכירות, עבודת ממשקים, רתימה ללא סמכות פורמלית, ניהול קונפליקטים ועוד.
המודל מותאם לכל מרחב שיש בו אנשים.
להוביל למקסימום תוצאות במינימום משאבים.
להיות המנהיג של עצמך!
[לאוסף המאמרים על תקשורת ארגונית, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על רגש – ככוח מניע ומשתק, לחצו כאן]
מקורות והעשרה
- דב סיידמן (2012), איך - זה כל הסיפור, מטר הוצאה לאור.
- דניאל ה' פינק (2018), למכור זה בטבע שלנו, מטר הוצאה לאור.
- סאטיה נאדלה (2018), Hit Refresh. לגלות מחדש את מיקרוסופט, ולדמיין עתיד טוב יותר לכולנו, אגם הוצאה לאור.
- פנחס יחזקאלי (2014), אפקטיביות, ייצור ידע, 11/4/14.
- פנחס יחזקאלי (2014), מורכבות, ייצור ידע, 12/4/14.
- פנחס יחזקאלי (2019), תהליכי עבודה: מחזור הדם של הארגון, ייצור ידע, 9/3/19.
- פנחס יחזקאלי (2019), אמון: התנאי האולטימטיבי לכל אינטראקציה חיובית…, ייצור ידע, 15/6/19.
