תקציר: התנצלות, בתנאים מסוימים, יכולה גם להעצים. פרופ' ברברה קלרמן (barbara kellerman), מרצה למנהיגות ציבורית בבית הספר המפורסם לממשל ע"ש קנדי באוניברסיטת הארווארד, מונה חמישה תנאים להתנצלות מעצימה. עוצמתו של מתנצל גדלה, כאשר היא עומדת בקריטריונים הבאים; ופוחתת בהתאמה במקרים הפוכים…

עודכן ב- 11 באוקטובר 2024

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

פודקסט מוסרט של המאמר, בסרטון וידאו המצורף בסוף. 

*  *  *

נמשיג 'התנצלות' (apology) כפעולתם של אדם, קבוצה, ארגון או כל מערכת מורכבת אנושית אחרת, שפגעו באחר, שמודים באשמה, שמביעים חרטה, ושמבקשים את סליחתו של הנפגע.

התנצלות נעשית, לעתים, באופן אישי, בין הפוגע לנפגע; ולעתים, היא נעשית בפומבי, כחלק מתיקון העוול שנעשה; לעתים, היא באה ביוזמתו של הפוגע, המתחרט על מעשיו; ולעתים, הוא עושה זאת לאחר שהנפגע דרש זאת ממנו. די בתיאור הזה על מנת להמחיש, עד כמה אקט של התנצלות קשה לגורם המתנצל, בין אם הוא אדם מן השורה, או אפילו מדינה.

ראינו, למשל, את ההשפלה שחוותה ישראל בזירה הבינלאומית כאשר נאלצה להתנצל בפני התורכים על ירי החיילים בפרשת המרמרה - אותו משט לעזה ב- 2010 - או את ההשפלה של התורכים בעקבות הפלת מטוס הקרב הרוסי שחדר לטריטוריה שלהם מסוריה, ב- 2015. במקרים אלה הייתה ההתנצלות אקט משפיל, שמחליש ומקטין עוצמה.

אבל יש גם מצבים אחרים: התנצלות, בתנאים מסוימים, יכולה גם להעצים

האמריקנית, פרופ' ברברה קלרמן (barbara kellerman; ראו תמונה משמאל), מרצה למנהיגות ציבורית בבית הספר המפורסם לממשל ע"ש קנדי באוניברסיטת הארווארד, מונה חמישה תנאים להתנצלות מעצימה; כאשר, עוצמתו של מתנצל גדלה, כאשר היא עומדת בקריטריונים הבאים; ופוחתת בהתאמה במקרים הפוכים (קלרמן, 2006):

• כאשר היא באה בזמן אמת, ובעיתוי הנכון;
• כשהמנהל מודה בטעות או במעשה העוול, ואינו מנסה "למרוח";
• כאשר הוא מקבל אחריות;
• כאשר הוא מביע חרטה;
• כשהוא מבטיח שהיא לא תחזור על עצמה.

ישראל בסוגיית המרמרה; וגם תורכיה בפרשת הפלת המטוס הרוסי, לא עמדו בקריטריונים הללו: הן, אמנם, קיבלו אחריות על האירוע והסכימו לפצות את משפחות הנפגעים, אך לא התנצלו בזמן אמת, לא הודו בטעות, לא הביעו חרטה וגם לא הבטיחו שהמקרה לא יחזור על עצמו. על כן מראש, בתנאים הללו, הייתה ההתנצלות אקט מחליש!

מקרה הפוך במסגרת היחסים הבינלאומיים היה פרשת הטבח בנהריים...

כאשר, ב-13 במרץ 1997, רצח חייל ירדני בנהריים שבע ילדות ישראליות ופצע שש אחרות, מהן שתיים באופן קשה.

תגובת המלך חוסיין הייתה אז מידית: הוא הודיע שהוא מתנצל אישית, קטע ביקור בספרד והגיע לביקור בישראל, במהלכו ביקר בבתי הורי התלמידות בעת שישבו שבעה בבית שמש. בנוכחות כלי תקשורת הביע המלך התנצלות, בשם ממלכת ירדן, כשהוא כורע על ברכיו, מול המשפחות (ראו התמונה למטה).‏ כמו כן ביקר את הפצועות בבית החולים, והורה על מתן פיצוי כספי למשפחות הנפגעות.

כולנו הרגשנו אז, עד כמה האירוע דווקא העצים אותו ואת מעמדו כמנהיג! המקרה הזה, לא רק שלא העכיר את יחסי ישראל ירדן, אלא אף העצים אותם!

האח הגדול כמעבדה 

המחשה מצוינת לאפקטיביות - ולאי האפקטיביות - של התנצלות בזמנים שונים, ניתן היה לראות בעונה השביעית של תוכנית הריאליטי, האח הגדול. זאת, בשל נוכחותו של גורם עוצמתי באופן חריג בין דרי הבית: דייר בשם שי חי (ראו בתמונה למטה). חלק מטכניקות רכישת העוצמה שלו היו העלבה ישירה של יתר המשתתפים, והתנצלות זמן מה לאחר מכן.

בתחילה הרגישו הדיירים מוחמאים בגין ההתנצלויות ועוצמתו עלתה בהתאמה. אולם, כיוון שלא ניתן לרמות את כולם כל הזמן, התברר להם עד מהרה שמדובר בשיטה, שהוא אינו מתכוון להתנצלות באמת, ובעתיד לא יהסס "להצליף" בהם שנית. אז, התהפך הגלגל, וההתנצלויות הפכו לחזרות משמעות ואף למחלישות.

מנהלים לא אוהבים להתנצל

ההתנצלות קשה במיוחד למנהלים גברים - בניגוד למנהלות נשים - שלעתים צריכים להתנצל בפני כפיפיהם על מעשה שלהם שפגע בעובד. הקושי הנוסף הזה נובע מפערי ההיררכיה בין המתנצל לנפגע; האגו הגבוה של הבכירים; והתחושה של המתנצל שעוצמתו נחלשת בגין ההתנצלות.

אבל, אם מנהל יעמוד בתנאים הנדרשים להתנצלות - שפורטו למעלה - הוא יכול לעשות שימוש באקט הזה ככלי להגברת עוצמתו. במאבק העוצמה שמנהלים מנהלים בכירים בארגון, זהו כלי קל יחסית ואפקטיבי מאוד לצבור עוצמה.

אבל באפקט של ההתנצלות, יש הבדל משמעותי בין מנהלים ומנהלות...

בעוד שמנהלים גברים ירוויחו מההתנצלות באופן המקסימלי, מנהלות תרווחנה ממנה, אבל הרבה פחות. אבל, אם מנהל/ת לא יתנצלו, תיפגע דווקא המנהלת יותר מהמנהל. מדוע?

כי התנהלות נשית שונה מאוד מהתנהלות גברית. נשים מנהלות מפעילות הרבה פחות אגו בקבלת החלטות, והתנצלות היא אקט טבעי עבורן. לכן, עובדים יצפו מהן באופן טבעי להתנצלות, והרבה פחות ממנהלים גברים. זו הסיבה שחווית ההתנצלות ממנהל גבר תיתפס משמעותית הרבה יותר...

לשיחה המוקלטת:

[לאוסף מאמרי יום הכיפורים, לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על 'עוצמה', לחצו כאן] [לאוסף המאמרים על יחסי ישראל-ירדן, לחצו כאן]

מצאת טעות בכתבה? הבחנת בהפרה של זכויות יוצרים? נתקלת בדבר מה שאיננו ראוי? אנא, דווח לנו!

נושאים להעמקה

• אוסף מאמרי יום הכיפורים;
• אוסף המאמרים על 'עוצמה';
• אוסף המאמרים על יחסי ישראל-ירדן;
• אוסףז המאמרים: 'הכל על מנהיגות';
• הרחבת המושג 'אפקטיביות';
• הרחבת המושג, 'קבלת החלטות'.

מקורות והעשרה

• ‏ברברה קלרמן (2006), מתי צריך מנהל להתנצל ומתי לא?, אקזקיוטיב, יוני-יולי.
• באותו עניין: בני ציפר (2016), בבקשה, תסלחו לי, הארץ, 9/3/16.
• פנחס יחזקאלי (2014), מערכת מורכבת, ייצור ידע, 12/4/14.
• פנחס יחזקאלי (2018), הכל על העוצמה באתר ייצור ידע, ייצור ידע, 23/8/18.
• פנחס יחזקאלי, שרית משיח (2017), הכל על מנהיגות, ייצור ידע, 23/9/17.
• פנחס יחזקאלי (2014), אפקטיביות, ייצור ידע, 11/4/14.