[לחץ כאן למאמר המקורי באתר של דוקטור רועי צזנה]
[המחבר (ראו תמונה משמאל), רועי צזנה, הוא דוקטור לננו-טכנולוגיה; עמית בסדנת יובל נאמן למדע, טכנולוגיה וביטחון באוניברסיטת תל אביב, ומרצה בפקולטה להנדסה ביו-רפואית בטכניון. בוגר קורס המנהלים של אוניברסיטת הסינגולריות ומחבר הספר המדריך לעתיד].
האתרים של ד"ר רועי צזנה
* * *
"שלום אדוני!" בירך אותי נהג האובר שלי בחיוך רחב. "אני מבין שאתה רוצה להגיע לאוניברסיטה. בבקשה, היכנס! אפשר לכבד אותך בבקבוק מים מינרלים? או אולי בשקית חטיפים? יש לך ליד הדלת."
"אה, תודה." אמרתי. סרקתי את התקרה בעיניי. לא, אין מצלמה נסתרת. "אתה מאד נחמד. מאד, מאד נחמד."
"כן." הוא חייך. היה ברור שהבין את חששותיי, "זה משתלם לי. אני מקבל דירוגים טובים מהלקוחות, והאלגוריתם של אובר מפנה אליי עוד לקוחות. פשוט משתלם להיות נחמד."
"אה." הבנתי. "כמו שמתחיל לקרות גם אצל רופאים ורואי חשבון ועורכי דין?"
"באמת?" הוא הסב לרגע את מבטו מהכביש. "זה יהיה שינוי… נחמד."
"בהחלט." אמרתי. "העניין הוא שמקצועות בתעשיית הידע – כלומר, מקצועות שדורשים מעבר על מידע והפקת תובנות – מתחילים לעבור אוטומציה. כלומר, לשלב בתוכם בינה מלאכותית שעושה חלק מהעבודה. ואז העוסקים בהם מתחילים להיות נחמדים ואדיבים יותר ללקוחות."
"קח לדוגמה את אובר." החוויתי בידי לסמארטפון שהיה מחובר ללוח המחוונים. "אובר נסמכים על בינה מלאכותית שמחליפה את הידע שנהג המונית היה צריך לרכוש בעבר. לפני עשור בלבד, נהגי מוניות היו צריכים להכיר את העיר כמו את כפות ידיהם. כדי לקבל רישיון לנווט מונית ברחובות לונדון, היו צריכים הנהגים לשנן יותר מעשרים-אלף רחובות – מטלה שגרמה למרכזי הזיכרון במוחותיהם לגדול. ולונדון היא אולי דוגמה קיצונית, אבל נהג מונית שלא היה מכיר היטב את סביבתו לפני עשר שנים, לא היה מצליח להביא את הנוסע שלו למקום חפצו בזמן."
"והיום יש לנו GPS." אמר הנהג.
"נכון." הסכמתי, "אבל לא רק GPS. מערכת המיקום הלווייני בפני עצמה רק אומרת לך איפה אתה. אפליקציות מתוחכמות יותר, כמו ווייז והמפות של גוגל, מראות לך גם באלו דרכים ורחובות אתה צריך לנסוע כדי להגיע במהירות ליעד. אתה אומר להן לאן אתה רוצה להגיע, והן מסבירות לך בכל שלב מהדרך מה לעשות. אלו בינות מלאכותיות, או עוזרים וירטואליים, שמאפשרות לכל אדם להיות נהג מונית. אתה יכול להיות זר מוחלט, ועדיין לנווט ברמה גבוהה בעיר. למעשה, הבינה המלאכותית השוותה את פני המשחק בתחום המוניות, כי היא הורידה למינימום את רמת המיומנות הנדרשת כדי לנהוג במונית. אז איך יכול נהג מונית עדיין להתבלט ולזכות ביתרון על פני אחרים, בעולם בו כל נהגי המוניות מגיעים ליעד באותה מהירות?"
"הוא חייב להיות נחמד." חייך הנהג. תהיתי לעצמי אם הוא בכלל מפסיק לחייך אי-פעם.
"בדיוק. והנוסעים מדרגים כל נהג לפי הנחמדות, החביבות והאמינות שלו כל הזמן, ומעבירים את הדירוג לאובר. החברה משתפת את הדירוג הזה מראש עם כל הנוסעים הפוטנציאליים, ואפילו יכולה לבחור להפסיק לעבוד עם נהגים שאינם נחמדים."
"ואיך כל זה קשור לעורכי דין, לרופאים ולרואי חשבון?" שאל הנהג.
"אנחנו מתחילים לראות תופעה דומה גם במקצועות אחרים שנסמכים על ידע." הסברתי. "למשל, רק בשבוע האחרון הגיעה לכותרות בינה מלאכותית חדשה, שמתחילה לעבוד במשרד גדול של עורכי דין. היא מסוגלת לקרוא ולהבין אנגלית, וכששואלים אותה שאלות משפטיות היא עורכת מחקר באמצעות קריאת מאות-אלפי מאמרים ותקדימים תוך שניות ומפיקה תשובות אפשריות עם הסברים אודות הדרך בה הגיעה לכל תשובה. והיא גם לומדת מניסיון, וכך משתפרת ככל שעובדים איתה יותר."
"אז אולי לא נצטרך בסוף בכלל עורכי דין?" התרחב חיוכו של הנהג.
"זה בהחלט ייתכן, אבל לתמורה כזו יידרשו עוד שנים ארוכות." אמרתי. "ועד אז, נראה מנועי בינה מלאכותית שיציעו ייעוץ משפטי באינטרנט, בוודאי. ייעוץ כזה עשוי להספיק למקרים פשוטים יחסית, אבל במקרים המורכבים רוב האנשים עדיין ירצו עורך-דין בשר ודם שיסביר להם מה עליהם לעשות וייצג אותם בבית המשפט. עורכי-דין כבר לא ייבררו לפי גודל המשרד שלהם – כי פעם גודל המשרד היה קובע כמה סטאז'רים אתה יכול להעסיק כדי שיעברו על תקדימים וחומרים משפטיים אחרים, אבל בקרוב הבינה המלאכותית תוכל לעשות את כל זה. עורכי-דין גם לא ייבררו בעיקר לפי המיומנות שלהם, כי הבינה המלאכותית תספק להם חלק גדול מהידע שהם צריכים עבור כל מקרה. אז לפי מה ייבררו עורכי-הדין בעיני הלקוחות, אם כולם שווים ברמת הידע והיכולות?"
"לפי הנחמדות?" ניחש הנהג.
"בדיוק. לפי רמת השירות ללקוח, לפי החיוך בכניסה למשרד, לפי כוס התה שהם מגישים למי שבא אליהם. לפי היכולת שלהם להסביר את המתרחש בבית המשפט, ולהתייחס לכל לקוח כאילו היה אדם הראוי לכבוד, ולא שק מזומנים."
"ואותו דבר יקרה גם עם רופאים ורואי חשבון?" שאל.
"זה קורה כבר היום." אמרתי. "ראיית החשבון מתחילה להיעשות קלה יותר מאי-פעם בזכות האוטומציה – בזכות תוכנות שיכולות לעשות את העבודה בקלות יחסית. וכך, רואי חשבון צריכים להיות נחמדים יותר מאי-פעם. ובקרוב נראה תופעה דומה מתרחשת גם במקצועות הרפואה. כאשר הבינה המלאכותית תוכל להביא כל רופא לרמת ידע שווה, הרופאים ייבררו ביניהם רק לפי היחס שלהם לחולה. החולים יעדיפו לזרום לרופאים הנחמדים יותר. למעשה, האנשים שמטפלים בחולים לא יהיו חייבים אפילו להבין לעומק ברפואה, ממש כפי שנהגי המוניות של היום אינם חייבים להכיר באמת את הכבישים בעיר. במקום זאת, המטפלים יצטרכו להבין אנשים. הם יצטרכו להבין בני-אדם, להבין את החולים שבאים אליהם, להבין מה מטריד אותם ולהבין רפואה רק ברמה מספקת כדי להפיק מהבינה המלאכותית את התובנות שנדרשות להם כדי לפתור את בעיותיהם של החולים."
"אז צריך להמשיך להיות נחמד." סיכם, ועצר מול הכניסה לקניון. "ולהבין איך לתת את שירות הלקוחות הטוב ביותר."
"זאת העצה הטובה ביותר שיש לי כרגע לגבי מקצועות העתיד." הסכמתי ופתחתי את הדלת. התחלתי לצאת, אז היססתי ופתחתי את הסמארטפון. "אני נותן לך חמישה כוכבים על השירות. תיתן גם לי ציון גבוה?"
הוא תלה בי מבט ארוך. האם הצטמצם חיוכו?
"מצטער." החליט לבסוף. "אתה מדבר יותר מדי, וזה ממש לא נחמד."
