תקציר: חוויית עבודה או חוויית עובד (Employee Experience – EX) היא סך התחושות שחש עובד כלפי מקום עבודתו והעבודה עצמה. חשוב לעסוק בחוויית העבודה שלנו, כי יש לה השפעה רבה על אופן הביצוע של עבודתנו ועל איכותה! לכן, ארגונים מעוניינים מאוד, בדרך כלל, לגרום לעובדיהם להיות שבעי רצון מעבודתם. התחום שהתפתח כדי להשיג זאת קרוי ניהול חוויית העובד: טכניקות שונות לגרום לעובד לחוש במרכז תשומת הלב הארגונית...

[בתמונה: חוויית העבודה - חוויית העובד... תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי 12019 לאתר Pixabay]

[לאוסף המאמרים על שביעות רצון ומחויבות ארגונית, לחצו כאן]

עודכן ב- 24 במרץ 2023

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

חוויית עבודה או חוויית עובד (Employee Experience – EX) היא סך התחושות שחש עובד כלפי מקום עבודתו והעבודה עצמה.

חשוב לעסוק בחוויית העבודה שלנו, כי יש לה השפעה רבה על אופן הביצוע של עבודתנו ועל איכותה!

לכן, ארגונים מעוניינים מאוד, בדרך כלל, לגרום לעובדיהם להיות שבעי רצון מעבודתם.

התחום שהתפתח כדי להשיג זאת קרוי ניהול חוויית העובד: טכניקות שונות לגרום לעובד לחוש במרכז תשומת הלב הארגונית.

.

[בתמונה: חוויית עבודה... המקור: Photo by RODNAE Productions from Pexels]

שלושה גורמים משפיעים על חווית העבודה שלנו:

• מצב הרוח / הרגש (Moods);
• עמדות (Attitudes);
• וערכים (Values).

[בתמונה משמאל: שלושה גורמים משפיעים על חוויית העבודה שלנו... תמונה חופשית לשימוש ברמה CC BY 2.0, שהועלתה על ידי Ralphs_Fotos לאתר FIXABAY]

הגורמים הללו קשורים אחד לשני בקשרים דו סטריים וניחנים ברמות שונות של יציבות (ראו התרשים למעלה):

• ערכים הוא הגורם היציב ביותר.
• מצב הרוח הוא הגורם המשתנה ביותר, וניתן לשיפור, למשל בדרך של הקניית סביבת עבודה נעימה.
• והעמדות הוא גורם יציב למדי. ניסיונות לשפר עמדות של עובדים, את רמת המוטיבציה שלהם, ואת רמת התפקוד שלהם בעבודה יצליחו יותר כאשר הניסיונות מתיישבים עם מערכת הערכים של העובדים (מכיוון שהערכים הם מושרשים ויציבים יחסית, הם בעלי השפעה גבוהה במיוחד).

[בתרשים: שלושה גורמים משפיעים על חווית העבודה שלו... המקור: ייצור ידע]

מצב רוח במקום העבודה (Work Moodes)

מצבי רוח זמניים יותר מאשר עמדות וערכים. באופן כללי ניתן לסווגם ל-חיוביים או שליליים. הם מושפעים מ:

• מבנה אישיות
• מה שמתרחש בעבודה
• נסיבות מחוץ לעבודה

[בתמונה משמאל: מצב רוח במקום העבודה... תמונה חופשית לשימוש ברמה CC BY 2.0, שהועלתה על ידי gfkDSGN לאתר FIXABAY]

ערכי עבודה (Work Values)

ערכים (Values) הם אמונות ורעיונות שחשובים לנו ושאנחנו משתמשים בהם כדי להנחות את הפעולות שלנו. דוגמאות לערכי הליבה כאלה הם: יושר, שירות, כבוד עצמי, כבוד לאחרים, שלום, הצלחה וכדומה.

ערכי עבודה הם קבוצת משנה של האמונות האישיות שלנו, הקשורים לעבודתנו. אלו הם אמונות מושרשות ויציבות, אשר תורמות לאופן שבו אנו חווים את עבודתנו.

ערכי העבודה יכולים להיות פנימיים או חיצוניים לעבודה עצמה (ראו התרשים למטה):

• ערכי עבודה פנימיים (intrinsic work values): נוגעים לאופי העבודה עצמה; מה אנחנו מכניסים לעבודה, כמו: עניין בעבודה, עבודה מאתגרת, למידה של דברים חדשים, תחושת תרומה, תחושת אחריות אישית ואוטונומיה, הזדמנות ליצירתיות וכדומה.

• ערכי עבודה חיצוניים (extrinsic work values): נוגעים לתנאי העבודה ולתוצריה; מה אנחנו מקבלים מהעבודה, כמו: שכר גבוה, בטחון כלכלי, הטבות, סטטוס בקהילה, קשרים חברתיים, זמן עם המשפחה, זמן לתחביבים וכדומה.

[בתמונה: ערכי העבודה יכולים להיות פנימיים או חיצוניים לעבודה עצמה... המקור: ייצור ידע]

עמדות במקום העבודה (Work related Attitudes)

עמדות (Attitudes) הן אוסף כל התחושות, האמונות והמחשבות שיש לעובד כלפי עבודתו והארגון בו הוא עובד. זו הערכה כוללת וקבועה, יחסית, שיש לאדם על נושאים או על אנשים שונים. לעומת ערכים, עמדות הן ממוקדות יותר (פחות כלליות) ויציבות פחות (קיים סיכוי גבוה יותר שהן תשתנינה לאורך זמן). למה אנחנו צריכים עמדות? עמדות עוזרות לנו להסתגל לסביבה, ולמצוא את נקודות הדמיון והמחלוקת עם אחרים; הן מסייעות לקבל החלטות; הן מסייעות לנו לשמור על הדימוי העצמי. למשל: אישה שלא התקדמה בעבודה, תחזיק בעמדה כי הסיבה לכך היא שהמנהלים בחברה הם גברים, שאינם מעוניינים לקדם נשים. תפיסה זאת היא המרכיב הקוגניטיבי של העמדה. [בתמונה משמאל: עמדות במקום העבודה... חלק מתמונה חופשית לשימוש, ברמה CC BY 2.0, שהועלתה על ידי GraphicMama-team לאתר fexels] מה מאפיין עמדות?

• הן כלליות: עמדות מתייחסות למצבים רבים ולאנשים רבים. לכן, הן כלליות. עמדה אינה מתייחסת לאירוע יחידי. כך, למשל, אנחנו אוהדות קבוצת כדורסל מסוימת, לא בשל משחק אחד ששיחקה אלא בשל כמה סיבות: רמת המשחק הכללית של השחקנים, ההוגנות, הייצוג ההולם של הקבוצה את ישראל בעולם, היחס החברי בין השחקנים, ועוד.
• הן חיוביות או שליליות.
• הן תלויות בעוצמה ובחשיבות של הנושא: יש לנו עמדות כמעט כלפי כל נושא, אך הן שונות זו מזו בחשיבותן ובעוצמתן.
• הן, בדרך כלל, יציבות. 

לעמדה שלושה מרכיבים:

• קוגניטיבי (הכרני, Cognition): עונה על השאלה: מה העובד חושב על עבודתו?
• רגשי (Affect): עונה על השאלה: מה הפרט מרגיש כלפי עבודתו?
• התנהגותי (Behavioral Intention): עונה על השאלה: כיצד העובד נוטה להתנהג בעבודתו? (כלומר - מהי הנכונות לפעולה)?

לדוגמה:

[בתמונה: עמדתו של עובד כלפי מנהלו... המקור: ייצור ידע]

מה ההבדל בין דעה לעמדה? בעוד שלעמדה יש 3 מרכיבים, לדעה יש מרכיב קוגניטיבי בלבד!

לא תמיד אנו מתנהגים בהתאם לעמדתנו. חוסר התאמה בין העמדה לבין ההתנהגות קורה, כאשר נורמות חברתיות - או אילוצים אחרים - כופות על הפרט דפוסי התנהגות בניגוד לעמדותיו. או אז מצוי אדם בדיסוננס קוגנטיבי (Cognitive dissonance) [להרחבה על דיסוננס קוגנטיבי, לחצו כאן].

[בתמונה: דיסוננס קוגניטיבי... תמונה חופשית לשימוש ברמה CC BY 2.0,  שהועלתה על ידי seriykotik1970 לאתר flickr]

מדידה של עמדות עובדים בארגון

חשיבות עמדות העובדים לארגונים הולידה גם טכניקות רבות של מדידה. למשל:

• אנשים בוחרים מלות תואר שהם חושבים לנכון ביחס למקום עבודתם, מתוך בחירה של מלות תואר שונות.
• אנשים מדרגים (מספרית) את מידת שביעות רצונם מהעבודה, ביחס לאספקטים שונים בה.
• שאלונים שמבקשים לדרג (מספרית) את יחסך בנוגע לאספקט מסוים בעבודה (כמו שכר).

[התמונה משמאל למעלה היא תמונה חופשית שהועלתה על ידי Sean MacEntee לאתר flickr]

• תיאור המקרים הקריטיים – שיטת מדידה בה עובדים מתבקשים לתאר (מילולית) מקרים קיצוניים (קריטיים) שבהם הם חשו סיפוק או אי-סיפוק מעבודתם
• ראיונות – שיחות אישיות עם האנשים, תוך כדי ששואלים אותם בעדינות שאלות שונות, כדי ללמוד על יחסם למקום העבודה.
• יש חברות המכניסות לסקרים שאלה כללית פתוחה ובוחנים את מידת הנכונות לענות עליה, כמדד של אכפתיות.

[בכרזה: מדד האכפתיות... המקור: ייצור ידע]

'מכת' השאלונים

לעובדים נמאס מהשאלונים, וככל שהם שבעי רצון ומעורבים פחות, הם מתעלמים מהשאלונים יותר! קיימים ארגונים גדולים בישראל שבהם מחלקות שלמות, באופן מופגן, לא משיבות לשאלונים.

על כן, חשוב לא להציף את העובדים בשאלונים, להקפיד לשאול במשורה ועל הדברים הנכונים, וגם אז, בשאלונים קצרים ותמציתיים, כדי שהעובדים - אם הם כבר מוכנים למלאם - ימלאו אותם בסבלנות ובצורה נכונה (ולא יתייאשו באמצע).

לפניכם פרסום פנימי של החברה לפיתוח מערכות לחימה מתקדמות, 'רפאל', שמנסה להגדיל את המוטיבציה של העובדים להשיב לסקר:

[לאוסף המאמרים על שביעות רצון ומחויבות ארגונית, לחצו כאן]

נושאים להעמקה

• אוסף המאמרים על שביעות רצון ומחויבות ארגונית;
• הרחבה על דיסוננס קוגנטיבי.

מקורות והעשרה

• ארז בוגנים (2018), 8 צעדים לניהול חוויית העובד כמפתח לגיוס ולשימור הון אנושי איכותי, כלכליסט, 30/3/18.