תקציר: קיימות ארבע תיאוריות מרכזיות, בולטות, של שביעות רצון בעבודה: תאוריית שני הגורמים של הרצברג; מודל מאפייני התפקיד; מודל תפיסת הערך; ו- המודל האישיותי. הפירוט לפניכם...

[תמונה חופשית שהועלתה על ידי Julian Partridge לאתר flickr]

המאמר עודכן ב- 28 באוקטובר 2020

ניצב משנה בגמלאות, ד"ר פנחס יחזקאלי הוא שותף בחברת 'ייצור ידע' ואיש אקדמיה. שימש בעבר כראש המרכז למחקר אסטרטגי ולמדניות של צה"ל. הוא העורך הראשי של אתר זה.

*  *  *

קיימות ארבע תיאוריות מרכזיות, בולטות, של שביעות רצון בעבודה:

• תאוריית שני הגורמים של הרצברג
• מודל מאפייני התפקיד
• מודל תפיסת הערך
• המודל האישיותי

הפירוט לפניכם:

תיאורית שני הגורמים של פרידריך הרצברג (Two Factor Theory):

התאוריה פורסמה לראשונה בשנת 1959 בספר The Motivation to Work . גרסה מתקדמת שלה פורסמה בשנת 1966 בספר Work and the Nature of Man.

החידוש של הרצברג הוא, ש- שביעות רצון וחוסר שביעות רצון אינןתופעה אחת! ע"פ התאוריה, שביעות רצון בעבודה ובחוסר שביעות רצון אינן תופעות הנמצאות בשני קצותיה של סקאלה אחת; אלא שתי תופעות נפרדות, המושפעות מגורמים נפרדים.

בהתאם לכך, יש לחלק את הגורמים המשפיעים על העובד לשתי קטגוריות:

• גורמים מניעים (motivators) שיכולים לגרום / למנוע שביעות רצון;
• גורמים היגייניים (Hygienic Factors) שיכולים לגרום / למנוע חוסרשביעות רצון.

גורמים היגייניים (Hygienic Factors):

• אלה שכר, ביטחון תעסוקתי, תנאי העבודה ותגמולים חיצוניים נוספים, הנכללים בקשר שבין העובד לסביבת עבודתו.
• כאשר גורמים אלה אינם מסופקים, יחוש העובד חוסר שביעות רצון.
• אבל, סיפוקם לא יביא לתחושה של שביעות רצון, ולכן לא די בסיפוק גורמים אלה כדי להניע את העובד.
• ניסיון להביא לשינוי בהתנהגות העובד באמצעות גורמים אלה בלבד יביא רק לתוצאות קצרות טווח, שלאחריהן יחזור העובד להתנהגותו הקודמת.

גורמים מניעים (motivators):

• אלה: עניין בעבודה, האחריות הכרוכה בעבודה, התפתחות מקצועית ותגמולים פנימיים נוספים, הנכללים בקשר שבין העובד ובין העבודה שהוא מבצע.
• כאשר גורמים אלה מסופקים, הם יוצרים שביעות רצון, ומניעים את העובד לביצוע מיטבי של עבודתו.
• כאשר גורמים אלה אינם מסופקים, לא יחוש העובד שביעות רצון בעבודה, אך מצב זה לא בהכרח יגרום לחוסר שביעות רצון.
• רק שינוי בגורמים אלה יביא לשינוי ארוך טווח בהתנהגות העובד.

השימוש בגורמים היגייניים כבתמריץ כונה על-ידי הרצברג Kick in The Ass - KITA:

• גורם לתנועה של העובד אך לא להנעתו.
• על מנת להניע את העובד יש לפעול להעשרת העיסוק שלו, פעולה שמעניקה לעובד כיווני התפתחות בעבודה וגורמת לו לחוש בחשיבות עבודתו.
• כך, היא מגבירה את שביעות רצונו ומשפרת את מעורבותו בעבודה ואת איכות תפוקתו.

[תמונה חופשית שהועלתה על ידי Cristián Infante לאתר flickr]

מודל מאפייני התפקיד של ריצ'רד האקמן וגרג הולדמן (Job Characteristics Model – JCM)

מודל זה הוצע ב-  1976על ידי ריצ'רד האקמן (Richard Hackman; נפטר ב- 2013) מאוניברסיטת הארווארד; וגרג אולדמן (Greg R. Oldham; משמאל) מאוניברסיטת אילינוי.

[למקור התמונה משמאל של פרופ' גרג אולדמן, לחצו כאן]

לענייננו, המודל מתייחס לתאוריית שני הגורמים של הרצברג: איך תגמול פנימי יוביל לשביעות רצון? איך ניתן לתכנן עבודה כך שאנשים ייהנו ממנה ויהיו אכפתיים כלפיה?

מודל זה משמש כמודל מסגרת לבחינת ההשפעה של מאפייני תפקיד על מגוון תוצאות בעבודה, כולל שביעות רצון. הוא קובע, כיצד יש לתכנן עבודה, כך שאנשים ירגישו שהם מבצעים עבודה משמעותית ומוערכת.

העשרת תחומים מסוימים בעבודה, משפיע פסיכולוגית על אנשים – באופן שהוא מעלה את אפקטיביות העבודה.

המודל מציע 5 ממדי עבודה/מטלה, אשר יוצרים 3 מצבים פסיכולוגיים. ממדי העבודה משפיעים על המשתנים הפסיכולוגיים ואלה מובילים לתוצאות (ראו התרשים למטה):

.

כל אחד מחמשת ממדי העבודה/המטלה מסביר איך צריך להגדיר את התפקיד:

1. מגוון מיומנויות / כישורים: כמה כישורים התפקיד מצריך. ככל שהעובד נדרש ליותר כישורים - התפקיד הוא בעל מגוון כישורים גבוה יותר. ניתן להעלות לעובד את מגוון הכישורים דרך העשרת תפקיד: על ידי הכנסת מרכיבים המחייבים כישורים שונים להגדרת התפקיד שלו.
2. זהות המשימה / המטלה: עד כמה העובד מזוהה עם המטרה הסופית? יש לקשור בין מבצע המטלה למטלה עצמה, כך שהעובד יכול לקחת אחריות עליה. למשל: שאלון המשוב על המרצים בסוף קורס אקדמי; טייס / נהג שמסיע נוסעים; וכדומה.
3. חשיבות המשימה: זוהי הגדרה חשובה בתחום המוטיבציה הפנימית בארגונים. עד כמה העובד מבין שמה שהוא עושה הוא חשוב ורלוונטי להשגת המטרה? למשל, דיאגנוזה של רופא משפיעה על חיי המטופל. על כן, יש לשדר לעובד שמבצע את המטלות האלה שהעבודה שלו חשובה וקריטית.
4. אוטונומיה: מידת חופש הפעולה: כמה חופש יש לי במסגרת התפקיד? חופש של קבלת החלטות בעבודה, בסדר היום וכד'. במידה ולא תהיה אוטונומיה לעובד, הוא לא ירגיש אחריות לתוצאות, כיוון שיש מישהו שמכתיב לו מה לעשות, איך לעשות ובאיזו צורה.
5. משוב / היזון חוזר: כיצד התפקיד מוערך על ידי הסביבה? משוב זהו אחד הדברים הבסיסיים במקום עבודה שיביאו לעובד לדעת את התוצאות של עבודתו. צריך שהתפקיד יהיה מוגדר באופן כזה שבסופו של דבר העובד יקבל משוב על התפקיד שלו. המשוב יגרום לעובד להבין מה הוא שווה, האם הוא הצליח או לא, האם העבודה שלו טובה או לא… המשוב מגיע לא רק מהמנהל, אלא גם מהלקוחות, מהעמיתים, מהתקשורת ועוד.

[להרחבת המושג: 'אוטונומיה בעבודה', לחצו כאן]

ממדי תפקיד שונים משפיעים על משתנים פסיכולוגיים שונים:

ממדים המשפיעים על תחושת משמעות בתפקיד:

• מגוון כישורים;
• זהות משימה;
• חשיבות משימה.

ממדים המשפיעים על הרגשת אחריות לתוצאות:

• אוטונומיה.

ממדים המשפיעים על ידע לגבי התוצאות:

• משוב/היזון חוזר.

אם חמשת ממדי המטלה מתקיימים, הם משפיעים על שלושת המשתנים הפסיכולוגיים, ואלו יובילו לתוצאות בארבעה תחומים, ששביעות רצון העובדים היא אחת מהם:

• רמת שביעות הרצון;
• איכות הביצוע;
• רמת המוטיבציה;
• הפחתת איחורים ועזיבת עובדים.

הממדים החשובים ביותר הם אוטונומיה ומשוב, כי איפוס של אחד מהם מאפס את המשוואה כולה! (ראו את נוסחת המודל למטה):

תיאורית תפיסת הערך (Value Percept Theory):

התאוריה קושרת בין התמלוגים שהעובד מקבל ומידת הערכתו לתמלוגים אלו. כלומר, אם העובד מצפה לסוג מסוים של תגמולים, והוא מקבל זאת, אז הוא יעריך אותם יותר, וכך גם יהיה מרוצה בעבודתו, ולהפך. ניתן לראות זאת בנוסחה הבאה, שמחושבת לגבי כל אחד ממרכיבי שביעות הרצון:

תיאוריה זו נתפסת היום כנכונה, וארגונים רבים פועלים, במידה רבה, לפיה: מחפשים, במה העובדים מעוניינים, ואז עושים מאמץ להתמקד בכך. כך התמורה תהיה שביעות רצון, והישגים טובים יותר בעבודה.

המודל האישיותי של שביעות הרצון בעבודה (Dispositional Theory):

תיאוריה זו שייכת לפרופ' בארי מ' סטאו (,Barry M. Staw ; ראו תמונה משמאל) מאוניברסיטת ברקלי – קליפורניה; ופרופ' ג'רי רוס (Jerry Ross) מאוניברסיטת סיימון פראסר.

מחקריהם של סטאו ורוס הראו, ששביעות-רצון מן העבודה היא יציבה לאורך זמן ועל פני עבודות שונות. כך למשל, במחקרי תאומים, נמצא בסיס גנטי (אם כי חלש) לשביעות-הרצון בעבודה.

מכאן נובעת ההשערה, ששביעות רצון בעבודה קשורה לאישיות: היא חלק משביעות הרצון הכללית בחיים, ויש אנשים שמטבעם הם שבעי-רצון יותר מאחרים, מעבודתם. זהו גורם אישיותי שלא מושפע מהארגון, והוא בנוי מתכונות כמו גובה ההערכה העצמית, יכולת עמידה בלחצים, ומיקוד שליטה.

מודל הממדים של שביעות-הרצון בעבודה

המודל מתמקד, בעיקר, בגורמים מצביים (חיצוניים) במקום העבודה, על ידי התייחסות נפרדת לשביעות הרצון מממדים שונים של העבודה (המעסיק, השכר, העניין בעבודה, וכדומה). שביעות הרצון הכללית מחושבת על ידי סכימת הממדים השונים.

מודל ההשוואה של שביעות-הרצון

על מנת לקבוע את רמת שביעות הרצון שלהם, עובדים משווים את עבודתם עם "העבודה המושלמת". עבודה מושלמת שכזו עשויה להיות:

• איך שאדם חושב עבודה צריכה להיות;
• מה שהאדם ציפה ממקום עבודתו מראש;
• מה שאדם רוצה לקבל מעבודתו;
• העבודה הקודמת.

ניתן לשלב בין מודל זה לבין מודל הממדים של שביעות הרצון בעבודה.

מדידה של שביעות רצון

חשיבות שביעות רצון העובדים לארגונים הולידה גם טכניקות רבות של מדידה. למשל:

• אנשים בוחרים מלות תואר שהם חושבים לנכון ביחס למקום עבודתם, מתוך בחירה של מלות תואר שונות.
• אנשים מדרגים (מספרית) את מידת שביעות רצונם מהעבודה, ביחס לאספקטים שונים בה.
• שאלונים שמבקשים לדרג (מספרית) את יחסך בנוגע לאספקט מסוים בעבודה (כמו שכר).

[התמונה משמאל למעלה היא תמונה חופשית שהועלתה על ידי Sean MacEntee לאתר flickr]

• תיאור המקרים הקריטיים – שיטת מדידה בה עובדים מתבקשים לתאר (מילולית) מקרים קיצוניים (קריטיים) שבהם הם חשו סיפוק או אי-סיפוק מעבודתם
• ראיונות – שיחות אישיות עם האנשים, תוך כדי ששואלים אותם בעדינות שאלות שונות, כדי ללמוד על יחסם למקום העבודה.
• יש חברות המכניסות לסקרים שאלה כללית פתוחה ובוחנים את מידת הנכונות לענות עליה, כמדד של אכפתיות.

'מכת' השאלונים

לעובדים נמאס מהשאלונים, וככל שהם שבעי רצון ומעורבים פחות, הם מתעלמים מהשאלונים יותר! קיימים ארגונים גדולים בישראל שבהם מחלקות שלמות, באופן מופגן, לא משיבות לשאלונים.

על כן, חשוב לא להציף את העובדים בשאלונים, להקפיד לשאול במשורה ועל הדברים הנכונים, וגם אז, בשאלונים קצרים ותמציתיים, כדי שהעובדים - אם הם כבר מוכנים למלאם - ימלאו אותם בסבלנות ובצורה נכונה (ולא יתייאשו באמצע).

לפניכם פרסום פנימי של החברה לפיתוח מערכות לחימה מתקדמות, 'רפאל', שמנסה להגדיל את המוטיבציה של העובדים להשיב לסקר:

העשרה

• שביעות רצון בעבודה וסיבותיה:

מקורות

• Greenberg Jerald & Baron Robert A. (2008), Behavior in Organizations, 9ed. ch.6, pp. 204-244.
• Barry M. Staw, Nancy E. Bell and John A. Clausen (1986), The Dispositional Approach To Job Attitudes: A Lifetime Longitudinal Test, Administrative Science Quarterly, Vol. 31, No. 1 (Mar., 1986), pp. 56-77.
• בר חיים אביעד (2004), התנהגות ארגונית, כרך א', עמ' 248-191.
• שני סבח (2017), מחויבות ארגונית וחשיבותה, ייצור ידע, 8/10/17.
• שני סבח (2019), אוטונומיה ודרגות חופש בעבודה, ייצור ידע, 22/3/19. 
  • פנחס יחזקאלי (2014), קליקה, ייצור ידע, 27/11/14.
  • פנחס יחזקאלי (2014), תרבות ארגונית, ייצור ידע, 1/11/14.
  • פנחס יחזקאלי (2014), גישות חברתיות בהתנהגות ארגונית, ייצור ידע, 15/4/14.
  • פנחס יחזקאלי (2017), חוויית העבודה, ייצור ידע, 7/12/17.
  • פנחס יחזקאלי (2016), העצמת עובדים, ייצור ידע, 26/4/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), עיצוב תפקידים בארגון, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), הרחבת תפקיד, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2016), העשרת תפקיד, ייצור ידע, 2/10/16.
  • פנחס יחזקאלי (2015), רוטציה, ייצור ידע, 27/1/15.