[התמונה המקורית היא תמונה חופשית - CC0 Creative Commons - שעוצבה והועלתה על ידי www_darkworkx_de לאתר Pixabay]

לואית שגב (ראו תמונה משמאל למטה) היא מנהלת רכש ולוגיסטיקה בחברת 'טכנולוגיות בקרה דיגיטליות בע"מ' (Digital Feedback technologies). מאמר זה הוא הרביעי בסדרת מאמרים שעוסקת בסוגיית הרכש הארגוני (Purchasing).

*  *  *

ניהול איכות (Quality management) הוא תהליך המבטיח כי איכותם של ארגון, מוצר או שירות - ושל האמצעים להשגתו - תהיה עקבית. מושג מפתח בניהול איכות הוא שביעות רצון הלקוחות; וההנחה שחברה שמכירותיה רבות בטווח הקצר; אך לקוחותיה אינם מרוצים, יפגעו הכנסותיה בטווח הארוך.

עקרונות ניהול האיכות כוללים התמקדות בלקוח; מעורבות של מנהלים ועובדים כאחד; גישה מערכתית לניהול; וראיית האיכות כתהליך - המחייב שיפור מתמיד - המתחיל הספק ומסתיים במסירת המוצר ללקוח מרוצה.

ניהול איכות כולל ארבעה מרכיבים עיקריים:

1. תכנון איכות (quality planning);
2. אבטחת איכות (quality assurance): טיפול מניעתי בתהליכי העבודה במהלך מחזור החיים של המוצר;
3. בקרת איכות (quality control): בדיקה בדיעבד של תוצרי התהליכים, והתאמתם לקריטריונים שנקבעו מראש;
4. שיפור איכות (quality improvement).

ניהול איכות החל להיות אתגר, עם התפתחותו של הייצור ההמוני בשיטת הסרט הנע. עד אז הייתה האיכות באחריותם של האומנים השונים, שייצרו ביד כל מוצר ומוצר. הרכבה בסרט נע - ללא אינטראקציה ומשוב ישירים של המרכיב עם הלקוח; ועם דגשים מנוגדים עלות נמוכה ויעילות מוגברת - חייבו פעולות להבטיח, שאיכות המוצר תתאים למצופה ממנו; ותהיה עקבית בכל המוצרים שיוצרו בפס הייצור.

[בתמונה: ניהול האיכות הפך לאתגר, כאשר התקין הנרי פורד את הסטנדרטיזציה של פס הייצור הנע הראשון, בדצמבר 1913... התמונה היא נחלת הכלל]

שיטות סטטיסטיות לבקרת איכות נבנו כבר בשנות ה- 20 של המאה העשרים. על חלוצי השיטה נמנים וולטר א. שוארט (Walter A. Shewhart) וויליאם אדוארדס דמינג (W. Edwards Deming) אחריו. דמינג התמקד ביישום שיטות בקרת תהליכים סטטיסטיים בארצות הברית במהלך מלחמת העולם השנייה, ובכך שפר בהצלחה את איכות הייצור של תחמושת ומוצרים חשובים אחרים מבחינה אסטרטגית.

לאחר מלחמת העולם השנייה, החליטה יפן להפוך את שיפור האיכות לציווי לאומי, כחלק משיקום הכלכלה שלה, ביקשה את עזרתם של מומחי האיכות, כשוהרט, דמינג ויורן, והצליחה לחולל מהפיכה באיכות המוצרים היפנים, שנחשבו עד אז בעייתיים ולא אמינים.

[בתמונה: ויליאם אדוארדס דמינג. התמונה היא נחלת הכלל]

ההצלחה הביאה לכך שבשנות השמונים של המאה הקודמת, איכות הרכבים האמריקנים נפלה מאלו של היפנים. כתוצאה מכך, התבקשה חברת דמינג על ידי חברת פורד מוטור להתחיל יוזמה איכותית במפעליהם; וכך חזרה מהפיכת האיכות לארצות הברית.

עם הזמן, התפשטה תפיסת ניהול האיכות ליישומים אחרים, שהם מעבר לתחום הייצור, כגון: מכירות, שיווק, שירות לקוחות וכדומה.

מקורות והעשרה

• WIKIPEDIA: Quality management