[לקובץ המאמרים על הקורונה והשלכותיה באתר 'ייצור ידע', לחצו כאן]
רונית ששון (ראו תמונה משמאל) היא יועצת ארגונית בכירה לחברות מובילות במשק, המתמחה בליווי תהליכי שינוי, בנושאי תקשורת בין אישית, פיתוח מנהלים, שירות ופרזנטציה. פתחה את מודל .L.E.A.D להתמודדות עובדים עם מציאות משתנה, רבת פרדוקסים ותובענית. היא בוגרת עבודה סוציאלית ולימודי יעוץ ארגוני.
אורית משיח היא יועצת ארגונית, מומחית בליווי תהליכים ובהטמעת תרבות שירות, בארגונים מובילים במגזר העסקי והציבורי.
* * *
אי שם, בימים שלפני הקורונה, תכננו לטוס לסופ"ש במדריד לקראת סוף מרץ. כמו רבים אחרים, המגיפה תפסה אותנו לא מוכנים וחסרי וודאות לגבי גורל כרטיסי הטיסה, ששולמו חצי שנה מראש. הכרטיסים נרכשו דרך אתר אינטרנטי למכירת כרטיסי טיסה.
מה עושים? למי לפנות? האם יש סיכוי למענה בימים כאלו? הראש הישראלי החשדן שלנו התחיל לדאוג. הראש הישראלי שלנו שמח להיות מופתע לטובה מדרך הטיפול והשירות.
מטרת המאמר לשתף בחוויה אישית ולהציג כלים ועקרונות איך לשמור על מקצוענות ומצוינות בשירות גם בימים של בלבול וחוסר וודאות.
ימי הקורונה הפוקדים את העולם, מציבים את כלל האנושות בפני אתגרים ודילמות מורכבות שאין עליהם מענה ולמידה מניסיון העבר. התמודדות חדשה ללא 'העתק הדבק'. מנהיגים, מנהלים ועובדים, נדרשים לקבל החלטות במציאות של חוסר בהירות, ניסוי וטעיה, למידה תוך כדי תנועה. רבים מהלקוחות נמצאים במצב של בלבול ודאגה ומצפים לקבל שירות ומענה מהיר .רבים מהארגונים נותני השירות נמצאים בעומסים, חוסר משאבים, אין נהלים ברורים ועיקר התקשורת דרך ערוצים דיגיטלים.
[לקובץ המאמרים על הקורונה והשלכותיה באתר 'ייצור ידע', לחצו כאן]
מצב מורכב זה מציב לארגונים אתגרים רבים:
- איך יוצרים חווית אמון ובטחון במציאות של חוסר בהירות?
- איך מבטיחים את נאמנות הלקוחות ללא המפגש והקשר האישי?
- איך יוצרים חווית wow בשירות רק באמצעים טכנולוגים?
שירות בעידן טכנולוגי
עולם התיירות וחברות התעופה, היו הראשונים שניזוקו מטלטלת נגיף הקורונה. לקוחות רבים מצאו עצמם עם כרטיסי טיסה שנקנו מראש במחיר מלא, ללא אפשרות ביטול. כשהמגיפה צברה תאוצה, השמיים נסגרו ומצב חברות התעופה הפך למדאיג מרגע לרגע; והתרבו סימני השאלה לגבי הזכאות להחזר הכספי.
עולם התעופה מתנהל בחוסר וודאות. ערוצי התקשורת והרשתות החברתיות מוצפות במידע סותר ושאלות רבות. המציאות מורכבת: ציפיות גבוהות מצד הלקוחות, מציאות מבלבלת לנותן השירות ולמקבלי ההחלטות.
במציאות זו, מסתבר, אפשר לתת שירות מעבר לציפיות. אפשר למנף את חוסר הוודאות כהזדמנות ליצירת אמון, אמינות והבטחת נאמנות הלקוח לטווח הארוך.
איך עושים את זה?
אנחנו עם חששות. הבנו שההתנהלות הינה מול אתר אינטרנטי ולא חברת התעופה. יש להם מוקד? עם מי מדברים? המענה הטלפוני הקולי "בישר" שקבלת שירות הינה במיילים בלבד ללא מענה אנושי, עובדה שערערה את הביטחון בקבלת השירות הנדרש. פנינו בדוא"ל וציפינו שתוך X ימי עסקים נקבל תשובה כתובה ולקונית.
אבל, ההתנהלות הייתה אחרת!
- מהירות תגובה: תשובה מידית. המענה האוטומטי המהיר הפתיע לטובה.
- מסר עם אמפתיה: פתיח הדוא"ל: "אנחנו מבינים שכולם מודאגים ומבולבלים"...
- הקדמת רציונל והסבר: "אנחנו עמוסים בפניות, כדי להצליח לתת שירות מצויין הקמנו מערכת לניהול הזמנה". הפנייה למערכת מתקדמת, שתאפשר ביצוע פעולות וקבלת החלטות לגבי הזכאות להחזר.
- שקיפות ובהירות: דוא"ל ידידותי עם הנחיות ברורות של כלל חברות התעופה; והנחיות ספציפיות לגבי האפשרויות בטיסה שלנו.
- יוזמה , עדכונים מראש: אחת לכמה ימים קבלנו עדכון לגבי זכויות החזר כספי, זמנים משוערים ואפשרויות ההמרה לזיכוי.
- מתן אלטרנטיבות: החברה סקרה עבורנו את היתרונות והחסרונות שבכל אלטרנטיבה.
- יחס אישי: אפשרות ליצירת דיאלוג במלל חופשי; במידה ויש שאלות או בעיות. מייל אישי בציון השם שלנו ושם הנציג מטפל.
- תפיסת שותפות ומידע מלא: כלקוחות, אפשרו לנו בחירה מתוך תפיסת עולם של WIN WIN - אנחנו מרויחים ואתם הלקוחות מרוויחים.
- כלקוחות, החברה עוררה בנו תחושה של בטחון ואמון. הבנה שמתאמצים בשבילנו למרות הכאוס והעומס. לא שוכחים אותנו, מטפלים בנושא, מכבדים אותנו ומאפשרים לנו לבחור.
אפשר היה לנקוט בדרכים אחרות 'זה תלוי בחברת התעופה' 'אולי נמתין' ' אין לנו אפשרות' וכד'.
בניתוח ההתנהלות , נמצא כי החברה בחרה בדרך של יוזמה ושותפות. יישום כל עקרונות השירות האיכותי, המסתמכים על ההבנה שכבוד, הוגנות ואמון, הם צרכים בסיסיים בחברה האנושית. העולם משתנה, דרכי התקשורת משתנים אך הצרכים הרגשיים לא משתנים.
בעידן הדיגטלי, כל נקודת מפגש עם מקבל שירות, מהווה רגע אמת לבחינת אמינות הארגון. בעידן הדיגיטלי, מאמץ ואכפתיות אפשריים בכל ערוץ.
לארגונים היום יש אתגרים רבים, לצד הזדמנויות רבות להוכיח מקצוענות בשירות.
בעידן החדש, כל הארגונים במגזר העסקי, הרפואי והציבורי, יימדדו ויישרדו רק בזכות שירות.
הקורונה האיצה תהליכים טכנולוגים. גם בני הדור השלישי מבינים היום שהערוצים הדיגטלים הינם אמצעי זמין ונח. למרות הקשיים, הם לומדים לשוחח עם הנכדים בזום, וידאו או קניות דרך האינטרנט. הזדמנות לעלות מדרגה בתהליכי השירות . די לבירוקרטיה, הטרטור, התשובות ' לא יודע נחכה לאישור ' וכדומה.
יש לזכור, כי שירות זו חוויה, מענה לציפיות וקצת יותר. הציפיות שלנו משתנות, ההפתעה של היום היא הההרגל של מחר. עם זה, תחושת אמון ואמינות נשארים בתודעה. ככל שהטכונולגיה מקשרת בין האנשים, נדרש לבסס יותר את תחושת האמון. חברות סחר אינטרנטיות השכילו להבין שזו הדרך היחידה שלהן לשרוד ולנצח.
ארגונים - שהיום נאלצים להאיץ את השירות דרך הערוצים הדיגטלים - מחויבים להבין שהם נדרשים לאמץ זאת כתפיסה. לדוגמא, אתר ביטוח לאומי ידידותי למשתמש; אך בהתנסות מולו אין מספיק מידע. המשפט 'הנושא בטיפול' שייך לעולם עבר. הנושא 'בטיפול עד..' זה העולם החדש.
בעידן הנוכחי, נימוס והקשבה אינם מספיקים. יוזמה, מתן ערך, בהירות, תהליכים אפקטיבים וידידותיים, הם מדדי השירות העדכניים. מקצועיות השירות מתבססת על ערכים של שותפות, הוגנות, יוזמה ושקיפות. כל הארגונים נותני השירות, החל משירותי בריאות עד פרילנסרים עצמאים, שיאמצו ערכים אלו, ירוויחו לטווח הארוך. זה לא רק עניין של משאבים, זה עניין של גישה, ערכים ומסוגלות לגמישות מחשבתית.
וינסטון צ'רצ'יל אמר "אתה אף פעם לא רוצה לבזבז משבר טוב". אכן, יש כאן ההזדמנות של להתמקצעות. ארגון מנצח זה מי שיבטיח יישום מלא של ערכים ולא רק ססמאות ופרסומות:
[התמונה המקורית היא נחלת הכלל]
לסיום, חומר למחשבה:
ידוע, כי שירות הוא ראי התרבות. בשפה העברית המילה 'לקוח' מכילה גם את שורש המילה ל.ק.ח . מאזן כוחות המאותת על חוסר אמון וחשדנות. תארו לכם את הרווח של החברה הישראלית, אם נשאיר את המילה לקוח ורק נצרף ערכים של אמון ושותפות.
