תהליך עבודה (Work Process) הוא פירוט, בדרכים שונות, של שלבי הפעילות הארגוניים בתחומי העבודה השונים (תפעולי, עסקי, פיננסי וכדומה). כל תחום מתחומי הפעילות הארגוניים - מגיוס וקליטת ההון האנושי לארגון; במענה ללקוח; בתפעול מערכות המידע; בעבודת ממשקים; בניהול ספקים; ועוד - מורכב ממספר תהליכי עבודה. רוב הכשלים שקורים בארגונים הם תוצאה של תהליכי עבודה בעייתיים...

ככל שנמדוד היבטים מגוונים יותר של שיתוף פעולה, כך יאפשר לנו המידע הבנה טובה יותר של המצב ושל הדרך לשפרו. הרעיון הוא של שיפור מתמיד כדרך חיים. כשם שמכונית זקוקה לאופטימיזציה של המנוע מידי תקופה, כך צריך גם הארגון לעבור סינכרון תקופתי...

שליטה (Control) היא הפעלת עוצמה כדי להכתיב לגורמים אחרים את התנהגותם, ולפקח עליהם. הגדרה זו דומה מאוד להגדרת העוצמה: היכולת של גורם מערכת מורכבת, לגרום לאחרים לעשות את רצונו, גם אם רצונם שונה ואפילו אם הדבר מנוגד לאינטרסים שלהם.

פירמידת ההיררכיה הארגונית היא אחד המאפיינים העיקריים לאיכות הארגון ולבריאותו. ארגון במיטבו הוא ארגון שדרג המנהלים בו אינו עולה על 5% מן העובדים. אחוז גבוה יותר של מנהלים, השוכנים בדרגי היררכיה מיותרים, מלמדים על מנגנון שמן, מגושם, המסבך את תהליכי העבודה ומעיד על היווצרות שלטון ביורוקרטיה ושלטון נהלים...

באגדת העם של האחים גרים, שלגיה, יש למלכה הקנאית נשק סתרים בעל עוצמה רבה: מראת קסמים... המראה הזו - בניגוד לכפיפים בארגון - אינה מתחנפת; ולא מנסה לחשוב מה ה'בוס' חושב, וכיצד לרצות אותו... היא מסוגלת לענות בדיוק רב על שאילתות; למפות את המערכת המורכבת ואת סביבתה המשימתית; לזהות איומים מתפתחים; ולאתר, בדיוק רב, תוצאות בלתי צפויות... איזה מנהל היה מתנגד למערכת עזר שכזו?

קליקה (Clique) היא קבוצה בארגון (group): תת מערכת בתוך ארגון (שניים או יותר אנשים המקיימים אינטראקציה חברתית); חבריה חולקים מטרה משותפת ומקיימים תלות הדדית ביניהם. ניתן לחלק קליקות לשתי קבוצות עיקריות: 'סגורות' ו'פתוחות'...

הטבע חכם. הוא מייצר מגוון מודלים של מנהיגות על פי גודל המערכות וסוגי האתגרים שמייצרת המציאות המשתנה. אנו מזהים שלוש רמות של מנהיגות במערכות מורכבות: היעדר מנהיגות; מנהיגות הממוקדת רק בהשקעה בעתיד ולא בשגרת היום-יום; מנהיגות מלאה של מנהיג בודד (המודל השכיח והמוכר לנו); ומנהיגות קולקטיבית. נעבור על ארבעת המצבים הללו, אחד לאחד...